פייק ניוז בפינת הקפה: איך מנהלים חרושת שמועות שקרית בארגון?

דניאלה (שם בדוי, הדמויות אמיתיות) הופתעה כשנכנסה למונית ההסעות כהרגלה כל בוקר ושמעון הנהג הקבוע צהל לקראתה: "שמעתי שמגיע לך מזל טוב!". בעודה מגמגמת שיום הולדתה יחול רק בעוד חודש, המשיך שמעון ובירך אותה על תפקידה החדש.

דניאלה, מופתעת, ניסתה להבין במה מדובר בזמן ששמעון פצח בתיאור מפורט של שיחת הטלפון ששמע בנסיעה בערב הקודם. סמנכ"ל השיווק יצא נסער מישיבת ההנהלה ושיתף מישהו מעבר לקו בכל אירועיה. הוא סיפר על ההחלטה הקשה לפטר את מנהל האגף בשל חשדות כבדים שעלו נגדו על התנהלות לא ראויה ותאר בפירוט את התככים, ההתנגדויות והאמירות שנאמרו.

באותה ישיבה עלה שמה של דניאלה כמחליפה פוטנציאלית, סיפר. תומכיה חשבו שהיא בשלה לקידום, אך מתנגדיה העלו טענות קשות, חלקן פוגעניות. שמעון, נלהב וחסר מעצורים, שיתף את דניאלה בפרטים. כשהגיעו לפתח המשרדים, קיבתה התהפכה וכל מה שרצתה היה לחזור כלעומת שבאה.

כך מתגלגל לו סיפור

שמועות הן חלק טבעי מסביבת העבודה, בעיקר בתקופות של שינויים. אבל אם לא מטפלים בהן נכון, הן הופכות לחרב פיפיות. בארגונים רבים ערוץ התקשורת המרכזי הוא בפינת הקפה ובחדרי חדרים. רכילות והפצת שמועות הופכים למקור של מידע, אמין כמו משחק הילדים "טלפון שבור". הן יוצרות תרבות רעילה שלעיתים קרובות משפיעות על האווירה ועל מערכות היחסים.

במקרים כאלה נוצרת ירידה במורל ובשביעות רצון העובדים ממקום העבודה. נסדק האמון ונפגעת הפרודוקטיביות, שלא לדבר על הזמן היקר שמתבזבז. שמועות כמקור מידע מעלות את החרדה ואת חוסר הוודאות, שגם כך גבוהות במצבי שינוי. לעיתים קרובות יצופו על פני השטח יריבויות, מתחים ואף עזיבה של אנשים טובים בגלל האווירה העכורה.

בסקר שערכה העמותה העולמית לניהול משאבי אנוש SHRM ב-2020, עלה כי 20% ממקרי העזיבה מרצון, נגרמו בשל תרבות רעילה בארגון. עלות העזיבה הזו הוערכה ביותר מ-220 מיליארד דולר. נתון מדהים לא פחות, הוא כי 75% מהעוזבים טענו שהמנהלים הישירים שלהם אחראים לתרבות הרעילה הזו ואף יצרו אותה.

המידע שהגיע לאוזניה של דניאלה, היה רחוק מלהיות מדויק. היה שם עירוב של עובדות חלקיות, פרשנות של הסמנכ"ל וחוסר הבנה של הנהג, שהשלים בראשו חלקים רבים מהשיחה אותה לא שמע במלואה או לא באמת הבין.

בפועל, הסיפור שסיפר התבסס על שני ארועים שונים ובלתי תלויים זה בזה. האחד, דיון שנערך בהנהלה לבניית תכניות קידום ופיתוח לבעלי פוטנציאל - שם עלה שמה של דניאלה ואכן דנו במסלולי ההתפתחות האפשריים עבורה. ללא כל קשר, נערך דיון אחר, ביום אחר על התנהלות אשר דורשת שינוי מדיניות באגף המדובר, דיון שהעלה התנגדויות רבות. באותו בוקר, הספיק שמעון להסיע שלושה סבבים לפני שאסף את דניאלה. הסיפור התפתח והתנפח מנסיעה לנסיעה. עד שהגיעה למשרדה, השמועות התפשטו כאש בשדה קוצים.

רכילות כפעולה הישרדותית

בעולם המשובש שמועות מעמיקות את העמימות ואת חוסר הוודאות. מגזין Social Neuroscience 2015 פרסם מחקר מרתק, שבדק את התגובה המוחית לרכילות. מסתבר, שאצל אנשים שהקשיבו לרכילות חיובית או שלילית נמצאה עלייה משמעותית בפעילות המוחית של הקורטקס, הוא החלק שאחראי על עיבוד מידע מופשט, ומעניק יכולת גבוהה לתמרן במצבים חברתיים מורכבים. הצורך האנושי הבסיסי הוא לתת משמעות למציאות, לתת פרשנות אישית לתופעות הסובבות אותנו כדי להבין טוב יותר את המציאות המורכבת ולנווט בה בבטחה.

בניתוח מקיף של שיחות מסדרון שערכה פרופ’ מייגן לורנס (2019) נמצא כי רק 15% מהרכילות היתה בעלת אופי שלילי. שאר השיחות היו בעלות גוון ניטרלי או חיובי. וכל זאת, למה אנשים מרכלים?

לטענת חוקרים רבים, רכילות היא פעולה השרדותית שמקורה באבותינו הקדמונים. היא ממשיכה את טקסי ה"גרומינג" שמקיימים קופי האדם ובו יושבים הקופים בחברותא ופולים פרעושים זה מפרוותו של האחר. זוהי פעולה חברתית שיוצרת חיבור וקרבה. הפסיכולוגית האבולוציונית רובין דנבר טוענת שרכילות היא היכולת האנושית להפיץ אינפורמציה באמצעות רשתות רחבות ומעידה על למידה תרבותית ועל יכולת לבנות מערכות יחסים קרובות ואינטימית. פרופ' יובל נוח הררי אף טוען שהרכילות שיחקה תפקיד משמעותי בהפיכתו של האדם להיות השולט בכדור הארץ.

מוסכם על כולם כי מערכות יחסים ותקשורת בינאישית טובה הכרחיות להצלחת ארגונים. כל עוד מתקיים שיח שכזה והוא מתועל באופן חיובי, זה טוב לארגון. אבל יש מצבים שבהם קורה ההפך, ואותם חשוב למנוע. למשל כשיש חוסר בתקשורת ומידע לא מועבר מההנהלה לכל חלקי הארגון, או כשהמידע שעובר מלא סתירות, ניגודים או כשהוא עמום ולא חד-משמעי. כך קורה גם כשעומד להתרחש שינוי גדול והעובדים חשים חוסר ביטחון, איום או דאגה לעתידם התעסוקתי. חשוב שהמנהלים ישימו לב ויזהו מצבים שבהם שיחות המסדרון הופכות לשיח רעיל ומזיק, כשפייק ניוז מזין את האנשים ויוצר חרדה ואי שקט.

איך עושים את זה נכון?

1. תקשורת ברורה - מעבירים מסרים אחידים ומדויקים, תוך שיתוף בעובדות ובנתונים ויצירת בהירות ככל שניתן. אסיפות עובדים, ישיבות עדכון, שולחנות עגולים, אימיילים מסודרים ו"מדיניות דלת פתוחה" הם ערוצים מקובלים וחשובים, במיוחד כשהמציאות בארגון או בסביבתו בשינוי.

2. קווים אדומים ומדיניות ברורה - החלטה עקרונית וחד-משמעית מה לא אומרים בשום אופן, נקיטת צעדים משמעתיים בכל אירוע של בריונות, פוגענות או הפצת מידע שיש בו פגיעה באדם או בארגון ותגובה מיידית לשמועות שיש בהן נזק.

3. דוגמה אישית - מנהלים בכל הדרגים צריכים להמדד על יושרה, שיתוף ושקיפות.
אף שלא ניתן למנוע שמועות, גם לא רכילות, חשוב להבין מה מניע אותן ולהגיב בהתאם. שמועות מהוות את הסיסמוגרף הארגוני ומציפות את הפחדים, החרדות והציפיות. הדרך הטובה ביותר היא להפוך את המידע הזה לכלי שיאפשר התמודדות.

משימה אחת בשבוע: 

נסו לעקוב אחר שיחות החולין המתרחשות סביבכם בעבודה. העריכו כמה מתוכן הן רכילות על אנשים? כמה הן רכילויות שיש בהן שיפוטיות? כמה מתוכן חיוביות? נסו לזהות איזה חשש או אי בהירות עולה מתוך אלו.

סמדר תדמור היא מנכ"לית ConnAction HR, מומחית בפיתוח מנהיגים וארגונים