צאו מהקיבעון: הכלי האפקטיבי שיפתח בפניכם עוד הזדמנויות

בשנת 1945 התפרסם מאמר של פסיכולוג בשם קארל דונקר, שבו הוא תיאר תוצאות ניסוי שערך. למשתתפים בניסוי ניתנה משימה: לתלות נר על קיר עשוי משעם כך שהשעווה (חלב) לא תטפטף על הרצפה. לרשות המשתתפים הועמדו קופסת נעצים וקופסת גפרורים.

דונקר חילק את המשתתפים לשתי קבוצות: לאחת הוצגו הנר, קופסת הנעצים וקופסת הגפרורים. לקבוצה האחרת הוצגו אותם עזרים, אך קופסת הנעצים הייתה פתוחה והנעצים היו מחוץ לה. דונקר בחן כמה משתתפים הצליחו לפתור את הבעיה במסגרת זמן נתונה.

מה אפשר לעשות עם קופסת נעצים

ממוצע הפותרים בהצלחה בקרב משתתפי הקבוצה הזאת היה גבוה מזה שבקבוצה הראשונה. העובדה שהמשתתפים ראו את הקופסה פתוחה עזרה להם לחשוב על הפתרון של נעיצת הקופסה בלוח השעם כך שתשמש מעין מדף לנר.

לאור תוצאות הניסוי הזה, טבע דונקר את המונח "קיבעון תפקודי" (FUNCTIONAL FIXEDNESS): חסם מנטלי שלא מאפשר לנו להשתמש בחפצים באופן שונה מהשימוש המקורי בהם כדי לפתור בעיה, או הנטייה שלנו לזהות אובייקטים עם ייעוד אחד דומיננטי ולהתעלם (באופן לא מודע) משימושים נוספים אפשריים.

חברי הקבוצה השנייה זיהו את הפתרון בקלות כיוון שהקופסה הפתוחה ממילא כבר לא מילאה את תפקידה כמאחסנת נעצים.

הקיבעון התפקודי מנהל אותנו בחיי היומיום. הוא מאפשר לנו לפעול באופן אוטומטי. עם זאת, כאשר אנחנו נדרשים לחשוב אחרת, הוא מעכב אותנו. בעולם הניהול, התופעה הזאת מתבטאת בין היתר באופן שבו אנו חושבים על אנשים בארגון ומחוצה לו. כאשר אנחנו מקטלגים מישהו כ"איש מכירות", "ספָּק", "מנכ"ל", "לקוח", אנחנו מזהים אותו עם התפקיד שלו ולא מסוגלים לחשוב על פעולות נוספות שהוא יכול למלא.

אחת הדרכים האפקטיביות להתמודד עם הקיבעון התפקודי היא "חשיבה המצאתית שיטתית" (SIT) שפותחה על ידי ינקו גולדנברג, רוני הורוביץ ואמנון לבב. בשיטה זו משתמשים במשאבים קיימים כדי לפתור בעיות באופן יצירתי. אחד הכלים של השיטה הזאת נקרא "איחוד" (TASK UNIFICATION), כלומר, להטיל תפקיד נוסף על משאב קיים. סורקים באופן שיטתי את כל המשאבים הקיימים ושוקלים איך כל אחד מהם יכול לקבל תפקיד נוסף שיעזור לפתור את האתגר שלפנינו. זה עוזר לנו להתגבר על הקיבעון התפקודי כיוון שאנחנו נאלצים לחשוב על שימושים נוספים למרכיבים שכבר קיימים במערכת.

הלקוחות קיבלו תפקיד נוסף 

לפני כמה שנים התבקשתי למצוא פתרונות לנטישת לקוחות של חברת אנרגיה סולארית במדינה באפריקה. במהלך מחקר שעשיתי בשטח, גיליתי, להפתעתי, שאחוז ניכר מלקוחות החברה לא מתקשרים למוקד שירות לקוחות כשהם נתקלים בתקלה במערכת (מה שמגביר את הסיכוי לנטישה). אחד הפתרונות שבדקנו היה הכשרת לקוחות שיוכלו לתת שירות לקהילה שלהם וישמשו מעין שגרירים. ואכן, בקהילות שבהן הוכשרו שגרירים נצפתה עלייה בתדירות השימוש במערכת הסולארית וירידה בנטישה. זאת דוגמה לשימוש בכלי האיחוד: הלקוחות קיבלו תפקיד נוסף, להיות נותני שירות ללקוחות אחרים, וכך נשבר הקיבעון התפקודי שמזהה לקוח עם מקבל שירות.

דוגמאות נוספות לשימוש בכלי האיחוד הן וייז ורקפטשה (Waze, Recaptcha). הראשונה נעזרת בנו, המשתמשים, כדי לקבל מידע על המצב בכבישים. השנייה נעזרת בנו כדי לעשות דיגיטציה של ספרים (כאשר אתם נרשמים לאתר שמבקש מכם להקליד מילה עמומה כדי לוודא שאתם לא בוט, אתם למעשה תורמים ליוזמה של הפיכת כל כתבי העת לדיגיטליים).

ברגע שמכירים את הקיבעון התפקודי ואת כלי האיחוד, נפתחות בפנינו הזדמנויות חדשות. 

הכותב הוא מייסד חברת Q Behavioral Thinking, בעל תואר שני בפסיכולוגיה קוגניטיבית, מנחה תהליכי חשיבה בחברות, עם סקרנות בריאה בתחומים של חשיבה וחשיבה על חשיבה