"הלקוחות אמוציונליים ביותר ביחס לקפה שלהם": ביקור במטבחון של נספרסו

מה עושים מול לקוחות זועפים בשעות הבוקר ("מבחינתנו כולם ג'ורג' קלוני"), והאם מותר תה במטבחון? ביקור בנספרסו ישראל • הברזייה

מימין: יניב זהר, נטע גנצין ולמר, עילי שוורצמן. במטבחון / צילום: איל יצהר
מימין: יניב זהר, נטע גנצין ולמר, עילי שוורצמן. במטבחון / צילום: איל יצהר

המטבחון של:

נספרסו

משתתפים בשיחה:

1. יניב זהר, 37, נשוי + 3 מראשל"צ. מנהל התכנון והארגון ומערך הייבוא. 3 שנים בחברה 

2. נטע גנצין ולמר, 39, נשואה + 3 מרחובות. מנהלת מערך קשרי לקוחות. שנה בחברה

3.עילי שוורצמן, 34, בזוגיות + 1 מיפו. מומחה הקפה הראשי של נספרסו בישראל, 10 שנים בחברה

מה מיוחד במטבחון:

גרנולות, ירקות, פירות, מוצרי חלב ותחליפי חלב, לחמים וכמובן קפסולות קפה מכל סוג שעולה על הדעת. למי שמתעקש, יש גם תה.

על מה מדברים:

מה זה נספרסו ישראל? ענקית הקפה פועלת ב-84 מדינות ומעסיקה 14,250 עובדים. מטה החברה שוכן בלוזאן שבשוויץ. נספרסו ישראל הוקמה בשנת 2008, יושבת בפתח תקווה ומעסיקה כ-350 עובדים ומפעילה רשת של 12 בוטיקים בכל רחבי הארץ, כולל בדיוטי פרי.

מאיפה הגעתם? נטע עמוק בעולמות שירות הלקוחות כבר 18 שנה. "התחלתי כנציגת שירות לקוחות בפלאפון בשנות העשרים המוקדמות שלי. זו היתה אמורה להיות עבודה זמנית, אבל התאהבתי. הייתי 12 שנה בחברת הביטוח הראל, ואז לקחתי החלטה אמיצה, עזבתי בית חם והגעתי לנספרסו".

יניב בכלל הגיע מסטארט-אפים: "למדתי ראיית חשבון והקמתי סטארט-אפ שנכשל, אבל ידעתי שאני לא חוזר לראיית חשבון - זה מקצוע משמים. לא מתאים לי. הייתי פלנר בחברת שטראוס כהחלפה לעובדת שיצאה לחופשת לידה, ואח"כ מנהל שרשרת אספקה של הקופקסון בחברת טבע, ואז התאהבתי".

עילי היה מכוון מטרה מהתחלה: "כסטודנט, עבדתי בבוטיק נספרסו בירושלים. כשנפתח התפקיד של מומחה הקפה בישראל הייתי בחו"ל וסימנתי לעצמי את התפקיד כמטרה. היה לי ברור שזה התפקיד שמתאים לי".

התפקיד: בדרך לקבל את הטייטל הנחשק נשלח עילי לשנה שלמה של לימודי קפה באוניברסיטה למדעים של ציריך, עבר השתלמויות, ביקר בחוות קפה ברחבי העולם ושתה אינספור כוסות קפה. "אתה לומד הכל מא' ועד ת' - איך מגדלים קפה, איך טועמים קפה וגם איך לעמוד מול קהל".

יניב, איש המספרים, מגלה אותה התלהבות כלפי התפעול: "עולמות התפעול מדהימים אותי. באופי שלי אני מהמר, וזה מתאים לי. אני רואה מסות אדירות של דאטות וצריך לחשוב למה המספרים האלו יובילו. התפקיד גם יושב על עורק מרכזי בארגון, ובנספרסו זה משמעותי במיוחד, כי 95% ממה שסביבנו מגיע מחו"ל. זה לא רק הקפה, זה כל דבר. אפילו המנורה בבוטיק". גם נטע היא מהמתלהבים: "לנהל את השירות של נספרסו ישראל זה הקרם דה לה קרם. באיזו עוד חברה בארץ הסטנדרט הוא מענה טלפוני תוך 15 שניות? אין לזה אח ורע".

קפסולות במטבחון / צילום: איל יצהר
 קפסולות במטבחון / צילום: איל יצהר

השירות: לקוחות החברה אמוציונליים ביותר ביחס לקפה שלהם. "אני יכולה להבין את זה, גם אני לא מתפקדת בלי הקפה של הבוקר", אומרת נטע. כשאני מנסה לברר איזה מרחק הם ילכו עבור סלב זועף שלא מצא את הקפסולה האהובה עליו הם מתעקשים ש"מבחינתנו כולם ג'ורג' קלוני".

כך למשל מספר עילי על ערב שבו השאירו את החנות בירושלים פתוחה אחרי שעות הפתיחה עבור לקוח עקשן. עבור יניב, סטנדרט השירות מהווה אתגר לוגיסטי. "שנת הקורונה שיבשה את עולם האספקה. חוסר במכולות, שביתות, אונייה שנתקעת בתעלת סואץ. לא פשוט".

הקפה: עילי: "אני מחזיק בבית מכונת קפה מקצועית של נספרסו וכלים מיוחדים מיפן ומדנמרק להכנת קפה בשיטות שונות. משוחח עם חובבי קפה אחרים".

יניב, מתברר, פחות בעניין: "אני לא שותה קפה. בהתחלה חששתי לומר שאני לא אוהב קפה. קצת התפתלתי, ובסוף אמרתי - אני לא שותה קפה. פלנינג זה פלנינג, בסוף אני מטפל במק"ט. בתחום הקפה יש אנשים מצוינים כמו עילי שמחפים עליי".

הורות: איזון משפחה-עבודה, הם מצהירים, הוא סוגייה חשובה בחברה. עילי לקח את ההורות צעד קדימה והוא מפרסם בלוג הורות בשם "אבא טירון". "אני כותב שם על החוויות שלי כאבא לילד ראשון ועל דברים שמעסיקים אותי כהורה".

יניב: "בזכות הגמישות בחברה אני חי ומרגיש את הילדים שלי. כל המחקרים מראים שכשיש איזון בין בית לעבודה, החברה מרוויחה מזה. אצלנו גם כשקובעים פגישות עם אזורי זמן אחרים, הן לא מסתיימות אחרי שש בערב".

צרו איתנו קשר *5988