הסוכן החשאי: זה התחום שרבים רוצים להיכנס אליו, אבל עדיין לא יודעים איך

החודש דיווחה חברת פייבר הישראלית, שפיתחה פלטפורמת אינטרנט המחברת בין פרילנסרים ללקוחות, על זינוק של יותר מ־18,000% בחיפוש מומחים לבניית סוכני AI בחצי השנה האחרונה. בחברה ציינו כי למרות ההייפ סביב הנושא ברחבי העולם, רוב העסקים עדיין לא באמת מבינים מה המשמעות של הסוכנים ואיך משתמשים בהם, וזה מה שמניע את העלייה בביקושים.

● בגיל 29 הוא עשה את הימור חייו. היום הוא שווה מיליארד וחצי דולר
● לוד מובילה במכירת דירות חדשות, אך עדיין מתקשה במשיכת כוח קנייה

חוסר הבהירות נובע מכך שמדובר בתחום שעדיין נחשב חדש (בגלובס דיווחנו עליו לראשונה בינואר האחרון), ואפילו בקרב החברות הגדולות בעולם הוא נמצא בשלב ההשקות, הפיילוטים, הניסוי והתעייה. הנה שלושה מהלכים שעשויים ללמד לאן התחום הולך בתחום השיווק והמכירות.

1. לקנות עם מיקרוסופט

בחברת מיקרוסופט השיקו מספר סוכני AI, אחד החדשים מביניהם הוא Copilot Shopping - שנועד לסייע למשתמשים לגלות מוצרים, להשוות ביניהם, לעקוב אחרי ירידות מחירים ומבצעים, ולקבל המלצות אובייקטיביות. במילים אחרות, המערכת אמורה להפוך את תהליך הקנייה למהיר, מדויק וחכם יותר.

 סוכן השופינג של מיקרוסופט. בינתיים רק בארה''ב / צילום: צילום מסך מיקרוסופט

המוצרים שעליהם ממליץ הקו־פיילוט נבחרים מתוך קטלוג שמבוסס על מאגרי מידע עדכניים. כדי לשכלל את הכלי, במיקרוסופט משתפים פעולה עם כמה מהקמעונאיות המובילות בעולם, כולל אפשרות לרכישה ישירות מתוך הממשק.

נכון לעכשיו, הקו־פיילוט זמין למשתמשים בארה"ב, אך הוא צפוי להתרחב לשווקים נוספים בעתיד הקרוב ־ אם כי עדיין לא ברור מתי יגיע לישראל. "העברית בעדיפות גבוהה", אומר אבי יושעי, סמנכ"ל חטיבת הטכנולוגיות במיקרוסופט ישראל. "במוצרים אחרים הגענו אליה תוך ארבעה חודשים".

על הסוכן עצמו אומר יושעי כי "מדובר בדמוקרטיזציה של ההנגשה לצרכנים. תוכלי למשל לקנות מכונת קפה בעזרת סוכן שישאל שאלות בשפה טבעית, ימצא לך קופונים וכן הלאה. זה יכול לקחת לו שעתיים, אבל בסוף הוא ישיג עבורך את המטרה".

 אבי יושעי, מיקרוסופט / צילום: ענבל מרמרי

לדבריו, הכלי יקל גם על קמעונאים. "קחי למשל את שופרסל. במקרה הטוב, אתר האונליין זוכר את ההזמנה הקודמת, אבל אין לו יכולת לדעת מי אני ומה הרכב המשפחה שלי, ולהתאים מוצרים לסגנון ולטעם שלנו. אם הוא יכניס סוכן באתר שלו או באפליקציה, הסוכן יעבור על המון היסטוריה של דאטה, וזה יאפשר פרסונליזציה, חוויה אישית ומעורבות גבוהה.

"מהצד של הלקוח, הוא יוכל לומר לסוכן של שופרסל 'אני מארח X אנשים, אלה ההעדפות שלהם, תמליץ לי מה וכמה לקנות אצלך', ולקבל תשובה בשפה טבעית.

"אותו דבר בתחום האופנה - היום הכול די סטטי, ולא באמת אפשר להתייעץ ולקבל דעה באתר או באפליקציה. אבל הסוכן יהיה מחובר לדאטה הרלוונטי, וגם תוכלי לבקש ממנו 'תראה לי איך הפריט הזה ייראה עליי'. זו תהיה חוויית שופינג אחרת.

"הסוכן גם יכול לבנות לך חופשה משפחתית מותאמת אישית ־ לא רק תוכנית טיול אלא הבוקינג עצמו, כולל תנאי ביטול, לבטל ולבקש את הכסף בחזרה. יש גם צעדים של פוסט רכישה ־ אם מחיר הטיסה יורד, הוא יגיד לי אם עלות הביטול קטנה מההחלפה. ונניח שכבר ביטלתי, וחסכתי כסף, הוא יציע לי מה לעשות איתו.

"כלומר, זה לא רק לעשות החלטות נכונות, אלא לבצע פעולות מורכבות שאנחנו כבני אדם היינו מתייאשים מהן באיזשהו שלב. הסוכן לא מתייאש".

מה לגבי שמירה על פרטיות?
"היתרון שלנו הוא ב־AI אחראי, חשובים לנו איכות ודיוק הדאטה, לא לחשוף פרטים אישיים ובלי הטיות. זה הדגל מבחינתנו".

בכל הנוגע לאפקטיביות של הסוכן במכירות, לפי יושעי ב־KPI (מדדי ביצוע מרכזיים) מדובר בעלייה של 28% במעורבות הלקוח. בקרוסייל ובאפסייל (מכירת מוצרים נלווים אחרי המכירה הראשית, או שדרוג שלה) יש עלייה של "לפחות 15%, הודות לפרסונליזציה. אנחנו כבר אנחנו לא תלויים במומחה הקרוב לביתנו ־ היום האינטליגנציה היא במרחק דולרים בודדים מאיתנו".

לא מעט נותני שירות מוטרדים מכך שסוכן ה־AI יחליף אותם.
"תמיד צריך אדם בקצה. בשירות לקוחות יש הרבה כישורים רכים, ולכן זה לא ייעלם מהעולם. לא במקרה קוראים לזה קו־פיילוט, ולא טייס ראשי. הרי הסוכן לא יעשה עבור הלקוח רכישה של 50 אלף דולר, אבל כן יעשה בשבילו את כל הדרך. כך שעבור ארגונים, סוכני ה־AI יעלו את התפוקה".

תוך כמה זמן?
"היום הקצב הוא 14 חודשים מהרגע שמתחילים ועד שרואים את ה־ROI בקצה. אני צופה שכאן זה יהיה מאתגר יותר, וייקח אולי 18 חודשים. האמון שנדרש הוא לא רק מצד הצרכן, אלא גם מצד הקמעונאי. כולם צריכים לסמוך אחד על השני".

2. למכור בתים ב־AI

הסטארט־אפ הישראלי eSelf, שייסד ד"ר אלן בקר המשמש גם כמנכ"ל משותף, פיתח פלטפורמת AI ליצירה והתאמה אישית של סוכני AI שמנהלים אינטראקציות מורכבות עם לקוחות, מציגים נתונים ומתאמים פגישות בשפות רבות ־ וכמובן בזמן אמת.

 ד''ר אלן בקר, מייסד ומנכל-שותף eSelf / צילום: תומר שלום

בחודשים האחרונים שולבו סוכני ה־AI הללו בפעילות של כריסטי'ז בפורטוגל (מותג הנדל"ן נמצא בבעלות נפרדת מבית המכירות הפומביות, אך הניהול משותף). הסוכנים תפסו את מקומם של אנשי מכירות אנושיים, וקיימו כ־50 אלף שיחות עם לקוחות למכירת נכסים בשווי עשרות מיליוני דולרים.

הסוכנים חיפשו נכסים בזמן אמת לפי בקשות כמו מיקום, תקציב ומספר חדרים, סיפקו את המידע באמצעות תמונות או וידאו, ואף הציעו סיורים וירטואליים ללקוחות מבריטניה וברזיל, למשל. לפי eSelf, הודות לכך כריסטי'ז הגדילה את המכירות שלה ב־25% בהשוואה לשנה הקודמת ־ בעיקר משום שהבינה המלאכותית מסייעת לסנן לקוחות לא רלוונטיים, ומכוונת סוכני מכירות אנושיים ללקוחות בעלי פוטנציאל עסקי גבוה.

"עשרות מיליוני דולרים עברו ידיים, בלי שאיש מכירות אחד היה מעורב", אומר ד"ר בקר. "הצלחנו להוכיח ש־AI ישראלי יכול להחליף מערכי מכירה שלמים לא רק טכנית, אלא גם ברמת החיבור האנושי וההנעה לפעולה".

הקשר עם כריסטי'ז פורטוגל, הוא מספר, נולד מתוך היכרות אישית. "הבעלים למד איתי בהרווארד. הוא פנה אלינו עם מטרה ברורה: שכל ליד נדל"ן חדש יעבור דרך סוכן ה-AI שלנו, ורק לאחר מכן יועבר לסוכן האנושי בשטח. מדובר באמון עמוק בטכנולוגיה שלנו, והכרה בכך שסוכן דיגיטלי חכם יכול להוביל את תהליך המכירה מקצה לקצה.

"השלב הבא, מבחינתנו, הוא שימוש בסוכנים גם כמתווכים במשא ומתן. כיום, מתווך אנושי מעביר את ההצעות בין הקונה למוכר, אך באופן פרדוקסלי לעיתים יש לו אינטרס מסוים שגורע מהאובייקטיביות של התהליך. הוא גובה עמלה קבועה, כך שפער של 5% במחיר, שלמוכר הוא קריטי, עבורו כמעט חסר משמעות. לעומת זאת, סוכן AI יכול לייצג את הצדדים בהגינות, במהירות, ובאופן שקוף וזה לא רק אפקטיבי, זה גם נתפס מקצועי הרבה יותר".

 סוכנת -AI של כריסטיז, שפיתחה eSelf / צילום: צילום מסך מיקרוסופט

לדברי ז'ואאו סיליה, מנכ"ל כריסטי'ז פורטה דה פרנטה, "השותפות עם eSelf שינתה עבורנו את כללי המשחק. הסוכנים הווירטואליים שלהם לא רק שיפרו את ניהול הלידים, הם סייעו לנו לסגור עסקאות נדל"ן בהיקף של יותר מ־100 מיליון דולר.

"היכולת לספק אינטראקציות מציאותיות, דו־לשוניות ובזמינות מלאה מסביב לשעון, הבטיחה שלא נפספס קונים רציניים. הצלחנו להתרחב מבלי לאבד את המגע האישי. זהו עתיד המעורבות בעולם הנדל"ן, ואנחנו גאים להיות בחזית".

3. "לגהץ" את הסוכן

גם חברות כרטיסי האשראי רוצות לקחת חלק בהתפתחות החדשה בעולם הקניות, וכך, מאסטרקארד וויזה הכריזו בהפרש של יום זו מזו על סוכני ה־AI החדשים שלהן.

מאסטרקארד, שהייתה הראשונה, השיקה בסוף אפריל את "Agent Pay", שבאופן רשמי אמור להפוך את הקניות לחכמות ואישיות, ובפועל מדובר במודל שיגרום לכך שהסוכן - ולא הצרכן - יהיה זה שמניע את הרכישות החדשות. מאסטרקארד, אגב, עבדה על הפיתוח הזה בעזרת מיקרוסופט, IBM וחברות נוספות.

בוויזה הציגו במהלך אירוע השקת המוצרים הגלובלי השנתי של החברה סוכן AI שמסוגל למצוא מוצרים ולרכוש אותם. "בעתיד הקרוב צרכנים יאפשרו לסוכני AI לגלוש, לבחור, לרכוש ולנהל בשמם רכישות", מסביר גרי לסקי, מנכ"ל ויזה בישראל. "הסוכנים יצטרכו להיות מהימנים עם תשלומים לא רק בעיני המשתמשים, אלא גם בעיני הבנקים והמוכרים".

בין החברות שעמן עובדת ויזה על המהלך נמנות מיקרוסופט, סמסונג ו־OpenAI. גם כאן המטרה היא לשנות את פני המסחר, ולהפוך את מסע הרכישה ל"אישי, רלוונטי ומהנה יותר, ללא צורך במעורבות הלקוח בתהליך התשלום עצמו" (הודות לאישורי ויזה שמונפקים מראש).

העיקר שנהיה מרוצים ונמשיך לקנות, כמה שיותר.