הנוסעים מרוצים, משרד התחבורה פחות: הפער בציונים של חברת דן

יש משהו כמעט פרדוקסלי בציונים שקיבלה חברת דן בדוח הבקרה החצי-שנתי של הרשות הארצית לתחבורה ציבורית, אותו פרסמנו אתמול (ג'). מצד אחד, החברה, שמפעילה את קווי האוטובוסים בתל אביב ובסביבתה, נמצאת בתחתית דירוג המפעילות הגדולות, עם ציון של 70.31 נקודות בלבד. אמנם מדובר בשיפור משמעותי של יותר מ-10% לעומת החציון הקודם, אז קיבלה 63.8 נקודות, אך היא עדיין רחוקה מהממוצע הארצי, שעומד על 76.96 נקודות.

● ציוני מפעילות התחב"צ נחשפים: מי במקום הראשון ומי הכי מאחרת
● בלעדי | הסנונית הראשונה בדרך להריסת התחנה המרכזית בתל אביב

מצד שני, כששואלים את הנוסעים עצמם מה דעתם על השירות של דן, התמונה משתנה לחלוטין. בסקר שביעות הרצון שערך משרד התחבורה קיבלה החברה ציון של 3.65 מתוך 5, שמציב אותה במקום הרביעי מבין מפעילות התחבורה הציבורית בישראל. מדובר בציון גבוה מהממוצע הארצי, שעומד על 3.52, וגם בשיפור של 0.06 נקודות לעומת הסקר הקודם.

למעשה, רק שלוש מפעילות קיבלו ציון גבוה יותר מדן בסקר: מפעילת ירושלים-רמאללה איחוד, דן באר שבע ואגד. כך, בעוד שבמדד הבקרה הרשמי דן נמצאת קרוב לתחתית, בקרב הנוסעים היא מדורגת כאמור הרבה יותר גבוה.

הפער הזה אינו מקרי בהכרח, והוא עשוי ללמד לא מעט על האופן שבו מודדים את איכות התחבורה הציבורית בישראל. בעוד שסקר שביעות הרצון מבקש לבחון את חוויית הנסיעה כפי שהנוסעים תופסים אותה, מדד הבקרה בוחן שורה ארוכה של פרמטרים תפעוליים, שחלקם כלל אינם מורגשים בהכרח לנוסע הממוצע.

כך למשל, הציון המשוקלל מורכב מבקרה אלקטרונית, שמקבלת משקל של 35 נקודות, בקרות לאורך מסלול הנסיעה שמשקלן 39 נקודות, בקרת תשתיות ומתקני תחבורה ציבורית שמשקלה 14.5 נקודות, סקר שביעות רצון שמשקלו 9.5 נקודות ותמריץ של שתי נקודות. כלומר, גם אם הנוסעים מרוצים מהנהגים ומהנסיעה, הדבר משפיע רק באופן מוגבל יחסית על הציון הסופי.

הבעיה היא לא בהכרח הנהג

הבקרות לאורך המסלול בוחנות בין היתר את העצירה בתחנות, העלאת והורדת נוסעים, התנהגות הנהג, נגישות, ניקיון ותחזוקת האוטובוס. בחציון הראשון של 2026 נרשמו בדן 2,030 ממצאים לא תקינים בבקרות מהסוג הזה. 97 מהם נגעו לעצירה בתחנות, ושיעור החריגות בפרמטר זה עמד על 1.75%.

אבל כאן נכנס לתמונה גם האזור שבו דן פועלת. בניגוד לחברות שמפעילות קווים באזורים כפריים או בפריפריה, דן מתמודדת מדי יום עם המציאות התחבורתית של תל אביב וגוש דן: עומסי תנועה כבדים, עבודות תשתית, שינויים בהסדרי התנועה, נתיבי תחבורה ציבורית עמוסים ותחנות שבהן כמה אוטובוסים נדרשים להעלות ולהוריד נוסעים במקביל. בנוסף, כמות הנוסעים באשכול היא הגבוהה ביותר למפעיל - 150 מיליון בשנה.

המשמעות היא שכל נסיעה עשויה להפוך למבצע תפעולי מורכב. אוטובוס שמתקשה להגיע לתחנה בגלל עומס, רכב שחוסם את מפרץ העצירה, או תחנה שבה מספר אוטובוסים ממתינים להעלות נוסעים - כל אלה עלולים להשפיע על היכולת של החברה לעמוד בדיוק בדרישות התפעוליות. בבקרה, לעומת זאת, נבחנת העמידה בתנאים שנקבעו, ולא בהכרח מידת המורכבות של הסיטואציה בשטח.

אין בכך כדי לפטור את דן מאחריות לאיכות השירות. בסופו של דבר, גם נוסע שממתין בתחנה בתל אביב זכאי לקבל שירות אמין, והעובדה שהפקקים קשים אינה יכולה להיות תירוץ לכל איחור או חריגה. אבל היא כן מעלה שאלה חשובה: האם נכון להשוות באותו סרגל חברה שמפעילה קווים בלב המטרופולין הצפוף בישראל לחברה שמפעילה קווים בכבישים פנויים יחסית?

האם צריך לתת לתל אביב פקטור?

הפער בין ציוני הבקרה לשביעות הרצון מעלה שאלה רחבה יותר בנוגע לשיטת הדירוג של משרד התחבורה. נכון להיום, הציון המשוקלל אינו מעניק ניקוד נוסף למפעילים בהתאם למורכבות התפעולית של האשכול שבו הם פועלים. כך, מפעילה שמתקשה לעמוד בלוחות הזמנים בגלל תנאי הדרך נמדדת באותו אופן כמו מפעילה שפועלת באזור שבו התנועה זורמת בצורה חלקה יותר.

אלא שהקושי הזה אינו ייחודי לדן. גם חברות אחרות שמפעילות קווים במטרופולינים צפופים מתמודדות עם אתגרים דומים, אם כי בהיקפים שונים. דן, שמפעילה את אשכול תל אביב, מתמודדת עם אחד האתגרים הגדולים בענף, ובמסגרת פעילותה עוברים באוטובוסים שלה כ-150 מיליון נוסעים בשנה.

ייתכן שזו גם אחת הסיבות לכך שהרשות לתחבורה ציבורית מתכוונת להכניס לדוחות הבאים פקטור שיתחשב במאפייני האשכול ובמורכבות ההפעלה שלו. אם המהלך ייצא לפועל, הוא עשוי לשנות את האופן שבו נראים ציוני החברות הגדולות, ובעיקר את היחס בין מפעילות שפועלות בלב הערים לבין אלה שמפעילות קווים באזורים פשוטים יותר מבחינה תפעולית.

אגב, דן אינה היחידה שממחישה את הפער בין מדדי משרד התחבורה לבין תחושות הנוסעים. גם אגד, מפעילת התחבורה הציבורית הגדולה בישראל, מדורגת במקום השלישי בסקר שביעות הרצון עם ציון של 3.68 מתוך 5, אך בדירוג הבקרה המשוקלל היא מסתפקת במקום ה-11. סופרבוס, שמדורגת במקום השני מבין המפעילות הגדולות בציון הבקרה, נמצאת במקום החמישי בסקר שביעות הרצון. דוגמה מעניינת נוספת היא דן באר שבע: אף שהיא מדורגת בתחתית דירוג הבקרה, עם ציון של 63.49 בלבד, הנוסעים מעניקים לה ציון של 3.72 - השני בגובהו בסקר.

בסופו של דבר, הדוח מציג שתי תמונות שונות של אותה חברה (ושל חברות נוספות). אחת, שבה דן מתקשה לעמוד בסטנדרטים התפעוליים שמציב משרד התחבורה; ואחרת, שבה הנוסעים מעניקים לה ציון גבוה יחסית. ייתכן שהאמת נמצאת באמצע: דן עדיין צריכה להשתפר, אבל גם שיטת המדידה צריכה ללמוד להבחין בין איכות השירות לבין התנאים שבהם הוא ניתן.

ממשרד התחבורה טרם התקבלה תגובה.