שירותי יוקרה בישראל: "כל מה שהלקוח יבקש הוא יקבל"

זמינות הבעלים סביב השעון, סומלייה צמוד ושף פרטי שייענה לכל דרישה, הם רק דוגמאות מעטות לסטנדרטים החדשים של שירותי היוקרה בארץ.

"הלקוח החדש רוצה לפנק את עצמו וסף הגירוי שלו גבוה מאוד", אומרים בענף.

ככה זה נראה בארבעה מקומות שווים במיוחד.

מלון בוטיק: "אין כזה דבר 'אין', אשיג ללקוח את מה שיבקש"

פיני סלמה, הבעלים, מקבל את פניו של כל אורח, ודואג שידע שהוא שם בשבילו להגשמת כל משאלה

מלון בוטיק שבי ציון

מיקום: מושב לימן

שנת הקמה: 2008

בעלים: פיני סלמה

השקעה כספית ראשונה: 11 מיליון שקל

"אורחים היום מזהים עד כמה השקעת בשבילם, אפילו ברמה של הריהוט בחדר והמצעים במיטה. הלקוח של היום זה לקוח שראה עולם, הוא היה בחו"ל והוא רוצה לקבל את אותו דבר בארץ. הוא מזהה אם מדובר באמבטיה איכותית, בדיוק כמו שהוא יכול לזהות שהמצעים במיטה הם מכותנה מלאה. היום לאורחים בא להיות במקום שהוא לא ברמה פחות גבוהה מהבית שלהם".

*מה הייתה ההחלטה הניהולית הכי חשובה מבחינתך כשהקמת את המקום?

"המוטו שלי הוא שירות, שירות, שירות. אצלנו אין כזה דבר 'אין'. כל מה שלקוח יבקש הוא יקבל, לא משנה מה אצטרך לעשות כדי להשיג לו את זה. אנחנו, למשל, התארח אצלי מישהו שביקש לארוחת ערב דגים שדגו אותם עם רובה צייד ולא נתפסו ברשתות. קפצתי בעצמי לשוק של עכו וקניתי מהדייגים דגי-ציד, כדי שהלקוח יהיה מרוצה.

"הייתה לי גם משפחה שרצתה להעביר ערב על הים עם מדורה ושירי ארץ ישראל, אז ארגנתי להם את זה. אני אוהב את זה, נולדתי לזה, אם אין לך את זה בנשמה, אתה לא יכול ללמוד את זה".

*גם הצוות שלך ערוך לרמת שירות כזאת?

"כמובן. זה כולל בעיקר את השף שלנו. אומנם יש מסעדות באזור ואנחנו תמיד שמחים להמליץ עליהן, אבל לקחתי שף פרטי למי שלא רוצה לצאת מהאחוזה. זה אחד המקומות הבודדים בהם אתה יכול להתקשר מראש לשף, להגיד לו מה אתה אוהב ומה בא לך לאכול לארוחת ערב, והוא יכין את זה בשבילך, לא משנה מה תבקש. זה חלק מהיתרון היחסי של השירות שאנחנו נותנים".

*אתה נמצא במקום בפועל?

"בטח. אני מקבל את האורחים. כשהם מגיעים אני פותח להם בקבוק יין, מגיש להם נשנושים, מפטפט איתם. הכול ברמה האישית, הם יודעים שאני שם בשבילם ושכל דבר שאני מציע להם נבחר בקפידה, מהיין האיטלקי ממרתף היינות שלנו ועד הירקות של ארוחת הבוקר".

לדעת שחר סגל, הבעלים, "נגיעה באמנות" ו"מחויבות רגשית" הופכת את המקום לחד-פעמי, "לא בר-העתקה"

מסעדת הסלון

מיקום: תל-אביב

שנת הקמה: 2007

בעלים: שחר סגל (בעלי צפון אבקרסס המפעילה גם את הסלון)

"זה מקום שבא מהחיים. זה בא מזה שאייל שני ואני 'ניהלנו' סלון אצלי בבית במשך כמה שנים, כשלאייל לא הייתה מסעדה, ואחר כך בתוכנית הטלוויזיה שלנו. יחד הייתה לנו תחושה שאוכל זה לא אוכל, אלא משהו גדול הרבה יותר. למסעדות סטנדרטיות קשה לייצר את החוויה הזאת, בעוד אנחנו מתרכזים במשהו שהוא הרבה אוכל והרבה נשמה ובסופו של דבר מייצר התרחשות".

*איך אתה משווק את המסעדה?

"כמי שבא מעולם השיווק, אני לא מאמין בשיווק בכלל. אנחנו לא עובדים בשיווק, אלא בלעשות קסמים. המחשבה הייתה שאם נעשה קסם מספיק טוב, זה יעבוד. המסעדה היא לא עסק מסחרי של ניהול מסחרי, אלא מקום שמיועד להיות חלק מהחוויה של תל-אביב. בהתחלה זה לא נראה הגיוני, כי זאת לא מסעדה עם מוזיקה מזרחית או עם אוכל מסוים או עם מחירים עממיים, אנחנו גם לא עובדים בלהביא קהל היי-אנד".

*אז מה בעצם הקונספט שעומד מאחורי המסעדה?

"הקונספט הוא שאם אתה מייצר חוויה מספיק יוצאת דופן, כוללת, שהיא לא רק אוכל או רק מוזיקה או רק מחירים, אלא משהו באמת שונה ויוצא דופן, אתה תצליח איתו, כי בסך הכול אי-אפשר להעתיק את החוויה הזאת, אי-אפשר להעתיק את הקונספט. זאת לא עוד מסעדה איטלקית או מזרחית או בר".

*מה היתרון של המקום על פני מסעדות יוקרה אחרות?

"במקום יש תחושה כאילו באמת יושבים אצלנו בסלון. זה היתרון היחסי של המקום וזה מה שאנשים מחפשים, משהו אחר, שונה. זה לא בר-העתקה, אין לו נוסחה. יש בו נגיעה באמנות, ואנחנו מחויבים אליו ברמה הרגשית".

ספא אקסלוסיבי: "אני מסתובב עם טלפון פתוח 18 שעות ביממה"

יהודה מסינגר, הבעלים, שמזהה גם מגמה של רצון "לחזור הביתה", מקפיד על עובדים רב-גוניים

ספא DUO

מיקום: תל-אביב

שנת הקמה: 2009

בעלים: יהודה מסינגר וליאור גליקמן

השקעה כספית ראשונה: 2 מיליון שקל

"כשאחת הלקוחות קיבלה בטעות מטפלת במקום המטפל שהזמינה, שלחתי אותה על חשבוני לארוחה במסעדת רפאל הסמוכה. זו חוויית השירות שצריך להציע היום ללקוחות כשאתה מנהל עסק מתחום הלייף סטייל.

"הדבר הכי חשוב הוא להיות מפורט מאוד בתכנון של חווית הלקוח. לא מספיק לתכנן את העיצוב, התפאורה והצוות. לפני שפתחנו את הספא עבדנו במשך שלושה חודשים עם חברת ייעוץ כדי לתכנן את חווית הלקוח, מהרגע שהתקשורת הראשונה נוצרת איתו בטלפון ועד הרגע שהוא עוזב את הספא ומקבל את טלפון המשוב מאיתנו.

"דבר נוסף הוא להיות פיזית עם הלקוחות, להיות מסוגל להגיב אליהם 18 שעות ביממה, ולייצר ארגון שמגיב מהר לכל תלונה של לקוח. הסיבה לכך היא שהיום שפע ההיצע והאינפורמציה על ההיצע אדירים, והלקוח חכם ומתוחכם ותובעני, ואין מה להילחם בזה אלא רק ללכת עם זה. אני, למשל, מסתובב עם טלפון פתוח 18 שעות ביממה. למרות שיש לי עסקים אחרים, רוב הפעילות שלי בשוטף זה להגיב ללקוחות".

*תאפיין את הלקוח צרכן הלייף סטייל החדש.

"הלקוח החדש בגזרת הלייף סטייל חווה חוויות גם בארץ וגם בחו"ל ברמות הגבוהות ביותר. הוא יודע ורוצה לפנק את עצמו, מחשיב את הטעם שלו, וסף הגירוי שלו גבוה מאוד. הרבה כסף זרם לישראל בשנים האחרונות והלקוח נפתח לחוויות בכל העולם, לכן היום צריך לייצר חוויה אחרת כדי לגרות אותו.

"עם זאת, אני מזהה תת-מגמה של רצון 'לחזור הביתה', ולכן לפעמים נראה לקוחות שהיו במסעדות הכי יוקרתיות בניו-יורק וברומא, בסופו של דבר קובעים עם החברים שלהם במסעדת קובה באור-יהודה או הולכים לאכול דגים בשוק הכרמל. בגלל הקומבינציה הזאת, אני לא רק נותן את המטפלים והתפאורה והמוצרים הכי טובים, אלא גם את הקשר האישי. רוב הדברים שאני עושה היום בספא זה לשבת על הבר ולדבר עם לקוחות".

*איך אתה מנהל ומתדרך את הצוות לשמור על רמת גימור גבוהה?

"מעבר לדברים הטריוויאליים של הדרכה, הדגש במיון של האנשים שחיפשתי כלל 'לוק אנד פיל' שירותי. בתפישה שלי, בעיקר בכל מה שנוגע לקשר עם הלקוח, 20 האנשים שעובדים אצלנו ייראו כמו משפחה רב-גונית. זה הרבה יותר מעניין אותי מהיכולת של המטפל לתת מסאז' טוב.

"הדבר השני הוא הבחירה שלי להשאיר את הארגון שטוח מאוד. אחת הבעיות בארץ מבחינת השירות היא שלעובדים אין כמעט שום סמכות. הם אינטליגנטים ויודעים את העבודה, אבל אין להם שום מנדט להגיב בשטח, לקחת החלטות. הבעיה היא כמובן בבעלים של העסק, שחוששים שאם ייתנו להם אפשרות לפצות לקוחות או לצ'פר אותם, הם יוציאו יותר מדי כסף. הם לא מבינים שההוצאה של כסף כדי לייצר תגובה נכונה של הלקוח עולה הרבה פחות מאשר לייצר עוד לקוח מתמיד או מרוצה.

"אצלי בספא יש שלושה עובדים שמנהלים את השוטף ושלוש מנהלות משמרת, שלכולם סמכות מוחלטת לטפל בכל צורך ובכל תלונה של הלקוח, גם אם רמת התגובה הכלכלית תהיה גבוהה מאוד".

מסעדת יוקרה: "יש לנו תקציב קבוע לפיצוי 'און דה האוס'"

עם זאת, יפתח ויזל, הבעלים, מסביר כי "היום, יותר מתמיד, הלקוח מקבל את העובדה שיש לפעמים תקלות"

מסעדת כתית

"המלצרים אצלנו לא מדקלמים את המנות. גם אם יש מנה של 18 מרכיבים, הם ישלטו בכל מרכיב בדיוק מרבי. אני מקפיד עם הצוות על קוצו של יוד. החל מאיך שהם מגיעים לעבודה, דרך השליטה שלהם בספיישלים וכלה בהתנהלות שלהם מול הלקוחות. מאיר אדוני, השף של המסעדה, עובר איתם על כל פרט ברמה היומיומית, כך שהם יודעים איזה יין להתאים לאיזו מנה, גם אם הם לא הסומלייה של המסעדה. אגב, כדי לתת חוויה רצינית יש לנו סומלייה מקצועי".

*מי זה הלקוח החדש במסעדות היוקרה?

"זה אותו לקוח שאנחנו מכירים, רק שהוא הולך ומשתכלל. אנחנו לא יכולים לרדוף אחרי השכלול של הלקוחות, כלומר לא ייתכן שהם יהיו מעודכנים מאיתנו בכל מה שקורה בזירה הקולינרית. הלקוח יודע בדיוק מה הוא רוצה לאכול ולשתות, איך הוא רוצה שיתייחסו אליו ומה יציעו לו. לא ייתכן שהוא יבקש מאיתנו משהו ואנחנו לא נדע איך להיענות לדרישה שלו".

*אתם מחנכים שוק או לומדים ממנו?

"זה תהליך הדדי. מי שמתיימר רק לחנך עושה טעות. זה הולך יד ביד עם הלקוחות, שהם גם בני נוער שבאים לארוחה עסקית בצהריים ב-139 שקל וגם טייקונים שאוכלים באלף שקל. אתה חייב כל הזמן להתאים את עצמך להיצע ולמה שקורה בשוק".

*הלקוח נהייה קשה יותר עם השנים?

"ממש לא. היום, יותר מתמיד, הוא מקבל את העובדה שלפעמים גם במכונה משומנת כמו שלנו יש תקלות".

*עד כמה הצוות חופשי בפיצוי לקוחות?

"יש לנו כללים מדויקים, תקציב חודשי קבוע שאנשי הצוות יכולים לשחק איתו ל'און דה האוס', במקרים שהלקוח הרגיש שלא קיבל תמורה או יחס ראויים. אגב, הצוות יידע בדיוק מה להציע. זה קונספט שקיים במסעדה שלנו מיומה הראשון".