בדיקת "גלובס": לאיזו חברת סלולר כדאי לכם להצטרף?

שפת המחירים בענף הסלולר עברה תהפוכות, וכעת לקוח פרטי שמשלם מעל 100 שקל בחודש למסלול הכול כלול - הוא חריג. הענף התחרותי הזה, שנאבק על הצרכן בכל כוחו, הוכיח לכולנו מה תחרות יכולה לעשות לכיס. השאלה היא איך באה לידי ביטוי התחרות באיכות השירות, שהוא לא פחות חשוב.

כפי שפרסמנו במדור זה, ספקיות הסלולר הגדולות יישרו קו עם שפת המחירים החדשה של מסלול חודשי ב-70 שקל ומטה, להוציא אורנג' שעדיין מציעה מסלול חודשי ב-109 שקל לפחות (בשעה שהאחות מבית, 012 סמייל ,מציעה חבילה חודשית ב-49 שקל). סלקום ופלאפון מציעות כיום מסלולים ב-69 שקל לחודש.

החברות החדשות מציעות מסלולים ב-35-60 שקל לחודש, אולם כדאי לשים לב למבצעים היוצאים מעת לעת וקובעים מחירים נמוכים ואפילו מאופסים לתקופה מוגבלת - לצרכן אין התחייבות, ואת זה כדאי להזכיר ולהפנים: המבצע בספקית מסוימת משתלם רק לחודשיים? מצוין - הצטרפו אליו ותנדדו הלאה לספקית מתחרה בסיומו.

הרעיון הוא לנייד את המספר שלכם למבצע משתלם ולנדוד לאחר מכן למתחרה שתציע את המבצע הזול. מבצעים יוצאים בענף הזה כפטריות לאחר הגשם, מה שמחייב את הצרכנים להיות עם האצבע על הדופק מול ספקית הסלולר בכל הנוגע למחיר שהם משלמים.

וכשהמחירים נעים בין 50 ל-70 שקל בחודש, מקבלת שאלת השירות דרגת משנה חשיבות, שהרי שיש להניח שתהיו מוכנים לשלם 10 שקלים נוספים בחודש לחברה שתרגיז אתכם פחות ממתחרותיה.

הרעיון הוא למצוא את השילוב האידיאלי של מחיר זול ושירות טוב. את הבדיקה הזו ערכנו באמצעות ניתוח דוחות תלונות ופניות הציבור שפרסמו לאחרונה משרד התקשורת והמועצה לצרכנות, יחד עם סקירת מחירים עדכנית של ספקיות הסלולר.

החברות הגדולות: פלאפון אחרונה

בסיכום שורת המחיר ושורת השירות, עולה כי מבין הספקיות הגדולות סלקום מספקת את המכלול המשתלם: 69 שקל לחודש למסלול הכולל גלישה בנפח 3 ג'יגה, שיחות והודעות, יחד עם העובדה שלפיה החברה קיבלה מספר תלונות נמוך יחסית.

אורנג', שקיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר, עדיין מציעה חבילה יקרה מדי ביחס למתחרות: 109 שקל לחבילה שגם כוללת נפח גלישה קטן יותר, 1 ג'יגה (10 שקלים תוספת לחבילה הכוללת 3 ג'יגה נפח גלישה) - ומכאן שבבחינת חבילת מחיר+שירות, סלקום היא המנצחת מבין הספקיות הגדולות.

משני הדוחות עולה כי מבין החברות הגדולות, בניתוח כמותי של מספר התלונות ביחס למספר לקוחות החברה, החברות שמתלוננים עליהן פחות הן אורנג' וסלקום. אורנג' היא המנצחת בבדיקת יחס התלונות לכמות המנויים של החברה - בדוח המועצה לצרכנות בפער גדול (2 תלונות לכל 10,000 מנויים), ובדוח משרד התקשרות מציגות סלקום ואורנג' תוצאה דומה, קרי מספר התלונות הנמוך ביחס למספר המנויים.

נגד פרטנר גם נרשם לפי דוח משרד התקשורת מספר התלונות המוצדקות הנמוך יחסית לחברות האחרות. מבין 3 החברות הגדולות, פלאפון היא החברה שקיבלה את מספר התלונות הגדול ביותר ביחס למספר המנויים (40 תלונות על כל 10,000 מנויים לפי דוח המועצה לצרכנות).

לפי דוח משרד התקשורת, למרות שפלאפון ספגה מספר גדול יחסית של תלונות, מדובר בשיפור ניכר ביחס לשנה קודמת.

בכל מקרה, 3 החברות הגדולות מציגות בשני הדוחות תמונה שירותית טובה יותר ביחס לחברות הבינוניות והקטנות.

החברות הבינוניות: גולן טלקום מובילה

מבין שתי החברות החדשות והגדולות - גולן טלקום והוט מובייל - ספגה הוט מובייל תלונות רבות יותר מגולן טלקום, ביחס למספר הלקוחות. לאור העובדה שגולן טלקום מציעה כעת חבילה ללא הגבלה במחיר משתלם במיוחד של 35 שקל, עם גלישה בנפח 1 ג'יגה, היא זו שמציעה את העסקה המשתלמת.

בהוט מובייל החבילה עולה כ-60 שקל וכוללת ספק אינטרנט ביתי (הוטנט). המצטרפים בדוכני המכירה יקבלו את החבילה ב-49 שקל לחודש במקום ב-59 שקל (המצטרפים דרך אתר האינטרנט מקבלים חודש ראשון ללא חיוב).

מבין השתיים, בשקלול השירות לפי מספר התלונות, יוצאת גולן טלקום כשידה על העליונה.

החברות הקטנות: 012 משתלמת

מבין הספקיות הקטנות (100 אלף לקוחות ומטה): בשני הדוחות רמי לוי והום סלולר ספגו את מספר התלונות הגדול ביחס למספר המנויים בחברות.

רמי לוי מציע כיום חבילה ב-35 שקל, והיא הזולה ביותר בשוק לצד גולן. יו פון מציעה חבילה ב-50 שקל עם גלישה בנפח 1 ג'יגה (10 שקלים בחודש תוספת לגלישה בנפח 3 ג'יגה).

לפי מדד התלונות, דוח המועצה לצרכנות מצייר תמונה טובה יותר ליו פון שביחס למספר הלקוחות קיבלה את מספר התלונות הנמוך יותר, אלא שלפי דוח משרד התקשורת הממצאים דומים עם יתרון קל לרמי לוי.

ברמת המחירים הזו, 012 מובייל מציעה מסלול של 49 שקל בחודש הכולל גלישה בנפח 3 ג'יגה, ולפיכך זהו המסלול המשתלם יותר כיום בשקלול מספר התלונות הנמוך ונפח הגלישה בחבילה. היות שהחברה שייכת לפרטנר, בדוח משרד התקשורת אין הפרדה בין שני המותגים.

מדוח המועצה לצרכנות בלבד אפשר ללמוד שיחס מספר התלונות ביחס למספר הלקוחות הוא הנמוך ביותר, ולפיכך ביחד עם המסלול, משתלם להצטרף ל-012 מובייל גם אם מחיריה אינם הנמוכים ביותר.

אלא שיש לציין לרעה את התנהלותן של אורנג' ו-012. בעוד שמרבית הצרכנים סבורים כי אורנג' ו-012 סמייל הן שתי חברות נפרדות, שבפועל הן חברה אחת. למרות זאת, אורנג' דרשה מלקוחות שהתניידו ל-012 מובייל לשלם על כרטיס סים.

משרד התקשורת לא ראה זאת בעין יפה, וכפי שנחשף ב"גלובס", הוא מעניש את החברה. אתמול (ב') הודיע משרד התקשורת כי אורנג' תשיב ל-60,000 מנויים החזר כספי של 2.4 מיליון שקל, משום שגבתה מהם שלא כדין סכומי כסף לאחר שעברו ל-012 מובייל. לצד ההחזר הכספי תשלם פרטנר על הטעיה זו קנס של כ-360 אלף שקל.

מתלוננים פחות

סך הפניות שהתקבלו נגד חברות סלולר במועצה לצרכנות עומד על כ-3,900 - מדובר בירידה של 32% לעומת 2012 שבה התקבלו יותר מ-5,700 פניות נגד חברות סלולר.

במועצה לצרכנות מדגישים כי זו השנה הראשונה שבה נרשמה ירידה בתחום זה, מגמה שתואמת גם את דוח פניות הציבור שפרסם לאחרונה גם משרד התקשורת: בדוח הזה מספר הפניות עומד על 10,400 (9,600 מתוכן הן תלונות והיתר בקשות מידע), לעומת 14,800 ב-2012.

במשרד התקשורת מנמקים את הירידה בהיקף המתלוננים בעקבות תקנות צרכניות ואכיפה מוגברת, ולפיכך קיום הוראות ביתר הקפדה, תוך תודעת שירות בעידן תחרותי שלא מניח לאף חברה לנוח על זרי הדפנה.

על מה מתלוננים?

הנושא העיקרי לפי שני הדוחות נוגעים לעניינים כספיים, קטגוריה שמספר התלונות בה אף עלה משנה עברה, אחריה מתלוננים על איכות השירות, קשיים בביטול עסקה, סוגיות בשלב המכירות, בקשת מידע ומדיניות, הטעיה ופגמים במוצר.

במועצה לצרכנות מדגישים כי רבות מהתלונות נגעו לחיובים הגבוהים מאלה שסיכמו עמם בשלב המכירה, חיובים כפולים, חיובים עבור שירותים שלא הוזמנו וכדומה.

 מסלולים