הסטארט-אפ שהוקם בתוך Wix כדי לתמוך בשירות הלקוחות

באופן מסורתי, סטארט-אפים מתחילים עם כמה יזמים שחושבים על רעיון, מתחילים לפתח טכנולוגיה ולהשיג לקוחות, ובמקביל מגייסים הון למימון פעילותם. מקרים פחות נפוצים אלו סטארט-אפים שצומחים בתוך חברות בוגרות יותר, ומתפקדים באופן עצמאי בתוך החברות. הם בדרך כלל צומחים כפרויקט פנימי, שנועד לשרת את החברה עצמה, אך עם הזמן הם מבינים כי ניתן למכור את הפתרונות גם ללקוחות חיצוניים.

דוגמה לסטארט-אפ כזה היא Wix Answers, שהוקמה כדי לפתח מערכת לניהול מערך התמיכה של שירות הלקוחות. "פיתחנו את הפתרונות בעצמנו כי לא היה משהו בתעשייה שעונה על הצרכים שלנו", מספר אלעד ערן, שמוגדר כמייסד וכמנכ"ל הסטארט-אפ הפנימי. ערן עובד ב-Wix מ-2008 ולמעשה הקים את מערך שירות הלקוחות של החברה, שמונה כיום כ-1,500 איש. ב-2017 החל לעבוד על Wix Answers ולאחר שנתיים עזב את תפקידו הקודם כדי לנהל את הסטארט-אפ במשרה מלאה.

 מנכ"ל Wix Answers, אלעד ערן / צילום: אלן צצקין

"במהלך השנים שאלו אותנו מהתעשייה, במה אנחנו משתמשים והוסיפו כי הם לא מרוצים ממערכת התמיכה שלהם. זיהינו הזדמנות שקרצה לנו. לפני שנתיים הצענו את המערכת לחברת מיי הריטג', חברת B2C, שיש לה מרכז טלפונים עם מאות סוכנים שתומכים הלקוחות. מאז הצטרפו עוד לקוחות, כמו פייבר, יוטפו, גסטי והמון חברות קטנות-בינוניות", הוא אומר.

איזה עקרונות היה חשוב לכם להכניס במוצר?
"המוצר פותח כדי להגשים לי את הפנטזיה שארגון שירות הלקוחות ישפיע באמת על קבלת ההחלטות בחברה. כלומר, הכוח הגדול של ארגוני תמיכה זה שהם מדברים כל היום עם משתמשים ויודעים מה קורה - באגים, בקשות לפיצ'רים, קושי בתפעול. כשאתה מדבר עם לקוח, היכולת שלך להבין ולרדת לפרטים הם 'פרייסלס'. איך אני יודע שהחזון שלי הושלם? כי היום אנשי הפיתוח והמוצר רואים את הדיווחים מ-Wix Answers - מה אנשים מבקשים, על מה הם מתלוננים, ואיזה שאלות יש להם על השימוש במוצר.

"התמיכה זה שק חבטות, כי אף אחד לא מתקשר להגיד שהמוצר מושלם, אלא מתקשרים להתלונן. אבל אחד הדברים המרשימים שקרו ב-Wix, זה שבכל רבעון, כשעוסקים במפת הדרכים של החברה, אנשי התמיכה משתתפים. ברגע שהם מבינים שיש לזה משמעות ומקשיבים להם, הם לא עוזבים את התמיכה. הם רואים בזה קריירה. יש לי גם אנשי תמיכה שהפכו להיות מנהלי מוצר מעולים, או עובד שהלך להקים חברת SEO, כי הוא נהיה מומחה בזה בתמיכה", הוא אומר. "יש פילוסופיה מאוד עמוקה של איך בונים שירות לקוחות, ואיך מזרימים את החומרים מהם למוצר ומצביעים להם על מה הלקוחות מדברים עכשיו".

פלטפורמה אחודה

Wix, שהוקמה ב-2006, מפתחת מערכת לבניית אתרים בקלות. נכון לסוף הרבעון השני היו לה 182 מיליון משתמשים, עלייה של 18% לעומת הרבעון המקביל. המשמעות היא ש-Wix צריכה לתמוך ביותר ויותר משתמשים. ב-2017 אף הודה מנכ"ל Wix אבישי אברהמי בראיון ל"דה מרקר", כי התמיכה בחברה לא ברמה מספקת. "מספר המשתמשים שלנו גדל ובחודשים האחרונים קשה לנו מאוד לענות לכולם. זה נובע מכל מיני סיבות, ואני יכול להמציא תירוצים, אבל בסוף האחריות היא שלי ולא הגענו לזה מספיק מוכנים. זה האתגר שעומד בפנינו כיום". ניתן להניח כי הקמת Wix Answers היא חלק מהניסיון להשתפר בהיבט הזה.

הסטארט-אפ עובד באופן עצמאי, מנוהל כאמור על ידי ערן ויש לו דוח רווח והפסד משלו. הלקוח הכי גדול של Wix Answers זאת Wix עצמה, על 1,500 אנשי התמיכה שלה. בסטארט-אפ מועסקים כ-100 עובדים, מתוכם 80 בישראל, בעיקר במחקר ופיתוח, והשאר בארה"ב. Wix היא לצורך עניין המשקיע שמממן את הסטארט-אפ, שלו יש מאות לקוחות משלמים, אך הם לא סיפקו מידע על היקף ההכנסות מהם.

לדברי ערן, היתרון המרכזי של המוצר הוא בכך שכל ערוצי התקשורת נמצאים בפלטפורמה אחת (שיחות טלפוניות, אימיילים, צ'אט, טפסי יצירת קשר, והודעות טקסט). המערכת גם יכולה להציג פרופיל של הלקוח, היסטוריית התקשרות שלו עם החברה ואינפורמציה שקיימת במערכות אחרות, כמו למשל סיילספורס.

ערן מוסיף כי המערכת גם מאפשרת להפיק נתונים רוחביים בזמת אמת, וכך ניתן לזהות מגמות על סוגי הפניות השכיחים ביותר, לאתר באגים ופערים במוצר ועוד. בימים אלו הם מפתחים טכנולוגיה נוספת, שתאפשר לשלב תהליכי אוטומציה, אותם יקבע מנהל השירות.

דבר נוסף ש-Wix Answers שכללה זה בנייה של בסיס ידע, שבעזרתו לקוחות יכולים לחפש בעצמם תשובה לבעיה שלהם. "אנחנו יודעים ש-90% מהשאלות הן גנריות, והצלחנו להוריד ב-25% את הפניות לתמיכה, כי אלו שאלות שלא צריך נציג בשבילן. המערכת שלנו יושבת על מאגר ידע ויודעת להגיד אם מאמר מסוים לא עוזר או שאף אחד לא צפה בו, ואז יודעים שצריך לשפר אותו ולהוריד אותו. ניתן גם להפיק מהמידע הזה תובנות עסקיות", אומר ערן, שמוסיף כי ל-Wix יש 15 אלף מאמרים בכל שפה וגם אנשי התמיכה משתמשים בהם כדי לספק תשובות מתאימות.

יש עוד חברות ישראליות שמתעסקות במרכזי שירות לקוחות במשך שנים ארוכות, למשל נייס ולייבפרסון. מה איתן?
"נייס ולייבפרסון הם פתרונות מצוינים לערוצים ספציפיים שמשתלבים עם מוצרים אחרים. לדוגמה, אם רוכשים את פתרון הצ’אט של לייבפרסון, כל ערוץ נוסף או בסיס ידע יצטרך להירכש אצל ספק אחר ולעבור אינטגרציה. הבידול שלנו הוא שכל הערוצים נמצאים במערכת אחת, מחוברים לבסיס הידע ומאפשרים לעשות קונסולידציה לכול צרכי מחלקת השירות. בנוסף, לקחנו את תפיסת ה-Do It Yourself מ-Wix ואיפשרנו להטמיע את המוצר מהר, בלי קוד. הלקוח יכול להתאים את המערכת לצרכיו ולהתחיל להשתמש בה בתוך 7-8 שעות. האינטואיטיביות וקלות השימוש הם יתרון בשוק של מערכות מורכבות כמו סיילספורס ו-zendesk".

זה ייגמר בספין-אוף?

מוקדם להגיד מהי האסטרטגיה הפיננסית של Wix ל-Wix Answers - היא יכולה להחליט לעשות ספין-אוף לסטארט-אפ, כלומר להפוך אותו מחברה בת לחברה עצמאית, שתגייס הון ממשקיעים חיצוניים; או להשאיר אותו כזרוע פעילות נוספת שתתרום לשורת הרווח.

הדוגמה הכי טובה היא AWS, שירותי הענן של אמזון, פעילות שמנותקת מתחום הקמעונאות, אך אמזון בחרה להשאיר כחטיבה נוספת. במקרה של אמזון, AWS היא פעילות רווחית יותר ובמידה רבה מסבסדת את הרווחיות האפסית שיש בתחום הקמעונאות.

 אבישי אברהמי, מייסד ומנכ"ל Wix / צילום: שלומי יוסף, גלובס

"האם יהיה ספין-אוף? זה תלוי בתוצאות בתחילת השנה. יש דברים שהשפיעו השנה על הביזנס כמו הקורונה והבחירות בארה"ב, ואנחנו רוצים לראות מה תהיה ההשפעה בהמשך. למשל יש לנו הרבה הזדמנויות בשוק התעופה, אבל זה שוק שנכחד ברגע. בנוסף, צריך לבחון כמה אנחנו מרוויחים מהמותג של Wix", מסביר ערן.

איך באמת הקורונה השפיעה על השוק שלכם?
"מה שראינו זה שבתחילת הקורונה חברות התבצרו ולא רצו להחליף מערכות, בגלל חוסר הידיעה של מה שקורה. לקראת סוף השנה התחיל טרנד חיובי, בין השאר כי חברות רוצות לייעל תהליכים ולחסוך כסף. הקורונה זעזעה את העולם של החברות המסורתיות. הייתי במוקדי תמיכה שהמערכת מותקנת למחשבים במשרדים וחייבים להגיע לשם, וכעת הם מבינים שיש פתרונות אחרים, שאנשים יכולים לעבוד מהבית. יש גם חברות שנהנות מטראפיק עצום, למשל שופרסל, שאני מאמין שאחרי שהעניינים קצת יירגעו הם ייערכו מחדש. בארה"ב כן יש לנו לקוחות מתעשיות באמת מסורתיות, למשל חברות רהיטים גדולות".