משרד התקשורת מפרסם שימוע שיאפשר למפעילים לתת מענה מוגבר באמצעים דיגיטליים כגון וואטסאפ והודעות SMS, צ'אטים ורשתות חברתיות. המטרה היא לצמצם את החובה המוטלת על החברות לתת מענה במוקדים הטלפוניים מ-55 שעות בשבוע ל-45 שעות בשבוע, ובמקום זאת לאפשר להן לתת שירות דיגיטלי, שמסתמן שיש לו ביקוש.
בנוסף, המהלך יאפשר לחברות לשפר את תנאי העבודה במוקדי השירות, ולשמר לתקופה ארוכה יותר עובדים עם ותק. כיום המוקדים פעילים במשך 10 שעות ביום, והמוקדנים עובדים במשרות חלקיות של כ-60% בלבד. הקטנת מספר השעות יקצר את משך המשמרות. מספר העובדים אומנם עשוי לרדת, אך יותר עובדים יוכלו לעבוד במשמרות של 100% - דבר שיתרום ליציבות התעסוקתית שלהם. לחברות יש בעיות לא פשוטות של גיוס כוח-אדם, והן נמצאות בתחרות מול גופים כמו הבנקים וחברות כרטיסי האשראי. במובן מסוים המהלך יטייב את איכות כוח-האדם שיוכלו לגייס.
בנוסף שוקל המשרד לחייב את החברות להפעיל מוקד פניות טלפוני ייעודי ללקוחות בגילאי 65 ומעלה שעשויים להיתקל בקשיים בשימוש באמצעים דיגיטליים, או מתן תיעדוף בתור במערכת ה-IVR (ניתוב שיחות) שתיתן מענה ייעודי ומיטבי לאוכלוסייה זו.
לדברי משרד התקשורת, בתוך שלוש שנים נרשמה עלייה של פי שלושה בפניות למוקדי שירות הדיגיטליים, ומנגד - ירידה של 21% בכמות הפניות למוקדים הטלפוניים. נתונים אלה מצביעים על מגמת שינוי בהעדפות הצרכנים ועל מעבר מהאפיק הטלפוני אל המרחב הדיגיטלי.
לדברי שר התקשורת איתן גינזבורג, "המהלך יאפשר לחברות להשקיע, לקדם ולפתח את שירותי הדיגיטל שלהן, זאת בכדי לספק לצרכנים שירות המותאם לדרישותיהם ולנוחיותם".
לתשומת לבכם: מערכת גלובס חותרת לשיח מגוון, ענייני ומכבד בהתאם ל
קוד האתי
המופיע
בדו"ח האמון
לפיו אנו פועלים. ביטויי אלימות, גזענות, הסתה או כל שיח בלתי הולם אחר מסוננים בצורה
אוטומטית ולא יפורסמו באתר.
כתבות
ני"ע
