מתנצלים כשזו לא אשמתכם? כדאי שתפסיקו - וזו הסיבה

פרופ’ גרינשטיין מרצה וחוקר שיווק ויזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו-VU באמסטרדם. כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי @AmirGrinstein.

יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית ומאמנת מנהלים ומלמדת באוניברסיטת Northeastern בבוסטון yanashechterman.com

דמיינו שאתם מציגים למנהלת שלכם מצגת חשובה, במהלכה מתברר שהמספרים בה אינם נכונים והמנהלת נראית רגוזה ובלתי מרוצה. את המספרים קיבלתם מראשת צוות אחרת שאחראית על ריכוז נתונים וסטטיסטיקות, ולכן אינכם אשמים בטעות. מה תעשו? האם תתנצלו בפני המנהלת על הטעות?

מצד אחד, התנצלות היא הדרך הטובה ביותר למנוע קונפליקט ולגרום לצד השני לסלוח על טעות שכזו. אך מסתבר שבמקרים שבהם איננו אשמים הדברים לא כל כך פשוטים. מחקר חדש מצא כי התנצלות על דבר שנגרם שלא באשמתנו וללא ידיעתנו משפיעה על הרגשות שלנו באופן בלתי מודע, ואלו עשויים להביא לתוצאות פחות רצויות במקום העבודה.

  

מחקרי עבר מצאו כי התנצלות היא כלי עוצמתי ביכולת של הצד השני לסלוח ולבנות אמון מחדש. אולם בפועל אנשים לפעמים מתנצלים על מעשה שהם לא אשמים בו רק כדי להתקדם הלאה, בשל חשש מסנקציות או נקמה מהצד שני. אנשים יכולים להתנצל גם כאשר הם אינם מרגישים אשמים כדי לשמור על הרמוניה ויחסי עבודה תקינים. מסתבר שלתחושת האחריות והאשמה יש השפעה רבה משחשבנו בתחילה.

פחות הערכה עצמית, יותר כעס

החוקרים לי, רדיווצ'ביץ, ג'יין וקונארד (מאוניברסיטאות שנגחאי והאוניברסיטה הבינלאומית במדריד) מצאו כי בניגוד לסברה הרווחת, להתנצלות יכולה להיות גם השפעה שלילית - במיוחד כשאנשים לא מרגישים אשמים. הממצא המפתיע הוא שההשפעה השלילית היא הקטנת תחושת שליטה והערכה עצמית בקרב המתנצל, תחושות שליליות כלפי הצד הנפגע, כעס ואף חוסר רצון להמשך אינטראקציה עמו. כלומר, ההשפעה השלילית של ההתנצלות למעשה פוגעת בסיכויי שיקום היחסים - שכן אנו נאלצים להתנצל על מקרה שקרה בגלל סיבות חיצוניות שאינן קשורות להתנהגותנו. החוקרים מצאו שבמצב כזה לא זו בלבד שאיננו מרגישים כלל אשמה, אלא שאנו מוצאים את עצמנו מלאי רגשות שליליים כלפי הצד השני.

החוקרים מסבירים כי המנגנון הרגשי של תחושות כעס מעלה בדרך כלל את המוטיבציה לעימות ולעוינות. כעס הוא רגש שקשור בהרבה אנרגיה, פסיכולוגים מגדירים אותו ככאב שהומר לפעולה. בסביבת עבודה לעתים קרובות אנשים נוטים לדכא את הכעס ולא לתת לו ביטוי וכתוצאה להימנע מאינטראקציות עם הצד הנפגע ובכך לפגוע למעשה ביחסים. זאת אומרת שהתנצלות על משהו שלא באשמתנו עשויה בעצם לפגוע לאורך זמן בסיכוי שיקום היחסים עם הנפגע ולא לחזק אותם.

החוקרים גייסו משתתפים, שרובם עבדו במתן שירותים וברשתות קמעוניות. בסדרת ניסויים שונים התבקשו המשתתפים להיזכר במקרה ממקום עבודתם שבו התנצלו בפני אחרים ולתאר את המקרה לפרטי פרטים. בנוסף, ביקשו החוקרים מהמשתתפים לענות על שאלון כדי לזהות את המידה בה הם הרגישו אחראים לפגיעה, את תחושותיהם בעקבות ההתנצלות ואת התפתחות מערכת היחסים לאחריה. את חוויות המשתתפים חילקו החוקרים לשתי קבוצות - התנצלות לאחר מעשה עם ובלי אחריות ואשמה. תוצאות השאלונים חולקו לארבע קטגוריות של תחושות: שליליות, חיוביות, ניטרליות ומעורבות.

רוב המשתתפים (70%) נזכרו במקרה בו התנצלו בפני מנהלים או עמיתים לעבודה ומיעוטם (30%) בהתנצלות בפני לקוחות או כפיפים. החוקרים בדקו את המאמצים שעשו המתנצלים כלפי הנפגעים והשוו את התוצאות בין המקרים בהם הרגישו אשמים ולא הרגישו אשמים. התוצאות הראו כי רוב האנשים שהתנצלו למרות שלא הרגישו אשמה עשו זאת כדי לשמור על הרמוניה, אך בפועל ההתנצלות לא שיפרה את היחסים. לא נמצא הבדל משמעותי בין התנצלות כלפי עמיתים או מנהלים לעומת לקוחות או כפיפים ולא בין נשים לגברים.

ממצא מעניין הוא כי התנצלות הקטינה את תחושת האשמה גם במקרים בהם הנבדקים הרגישו חוסר אחריות בתוצאה. זאת אומרת שההתנצלות אף עשויה להגדיל את הכעס לעומת אפשרות של התעלמות.

התנהגות נפוצה

באחד הניסויים נשאלו משתתפים גם מה היה שיעור ההתנצלויות בעבודה בהן לא הרגישו אשמים. 58% ציינו כי מחצית מהפעמים בהן הם התנצלו במקום העבודה הייתה בעקבות דבר שקרה שלא באשמתם, מה שמחזק את ההשערה כי התנצלות ללא אשמה היא דבר מאוד נפוץ ולכן חשוב להבין את ההשלכות שלה.

החוקרים ציינו כי התנצלות היא דבר תלוי תרבות. ישנן תרבויות, גיאוגרפיות וארגוניות, שבהן אנשים ירגישו יותר בנוח, ואף מחויבות, להתנצל - לכן בהן הרבה יותר מקובל להתנצל כלפי האחר, ללא קשר לתפיסת האשמה. בתרבויות אלו התחושות השליליות היו חלשות יותר לאחר ההתנצלות ולכן השפעתן הייתה בפועל יותר חיובית על היחסים לאורך זמן. בתרבויות אחרות, שבהן מקובל יותר לדכא כעסים ולהימנע מלתת להם ביטוי בשיחה, התנצלות ללא תחושת אשמה לא בהכרח מקטינה תחושות שליליות - כמו כאב או כעס - אלא רק מדכאת את הביטוי שלהן ולכן האפקט שלהן עדיין שלילי.