ניסוי בפירמת רו"ח גילה עד כמה הכשרה דרך משחק משיגה תוצאות

הדרכה ארגונית היא לא תהליך כיפי או משחק, אבל אולי זה דווקא צריך להיות כך. רובנו השתמשו (לעתים קרובות בחוסר רצון) במערכות למידה ארגוניות, כמו רפרוף לאורך 50 השקופיות של מצגות PowerPoint. מחקר חדש של פירמת רואי החשבון KPMG מראה שהכשרה באמצעות טכניקות של משחק שנעשית בצורה נכונה - שיעורים שנערכים בקפידה ולאורך זמן, תוך שילוב אלמנטים כמו התקדמות דרך אתגרים ורמות שונות, משוב מיידי, נקודות ותחרות - יכולה לשפר משמעותית את ביצועי העובדים.

"מנהיגים פיתחו כלי הדרכה באמצעות שיטות משחק עבור העובדים שלהם", מסביר ריאן ביואל, פרופסור בבית הספר לעסקים של הרווארד ושותף למחקר. "הם התחייבו לבדוק בקפדנות את ההשפעות".

המחקר נערך בקרב נותני שירות ב־24 משרדים שהשתתפו בהדרכה, שהתקיימה בזמנים שונים בסדר אקראי. פלטפורמת ההדרכה, שנקראת KPMG Globerunner, נועדה להעמיק את המודעות וההבנה של העובדים לגבי המוצרים והשירותים של החברה, כדי שאלה יוכלו לזהות טוב יותר הזדמנויות עסקיות.

העובדים ענו על שאלות שנוגעות לפעילות המשרד. תשובה נכונה זיכתה אותם בנקודות שאפשרו להם להתקדם. העובדים יכלו גם להשלים אתגרים שונים כדי לצבור נקודות נוספות ולעלות לרמות נוספות. ההשתתפות הייתה אופציונלית ופתוחה; העובדים יכלו לעסוק בפלטפורמה בתדירות ובמשך זמן לבחירתם.

בנוסף, כדי להעריך את המעורבות של העובדים בעבודתם, החוקרים בחנו כמה פעמים העובדים של כל משרד נכנסו לפלטפורמה (מה שמצביע על עניין בפיתוח כישוריהם כדי לעזור לעמוד ביעדי KPMG).

התוצאות: שיפור חד בביצועים

כדי לקבוע את ההשפעות של שימוש בטכניקות של משחק על ביצועי העובדים, החוקרים ניתחו חמישה מדדים במשך 29 חודשים: עמלות שנגבו, מספר הלקוחות ששורתו, סך ההזדמנויות העסקיות - הן מלקוחות קיימים והן מלקוחות חדשים.

הניתוח הראה שההכשרה סייעה להגדיל את העמלות שנגבו על ידי המשרדים המשתתפים ביותר מ־25%. מספר הלקוחות עלה עד 16%, והזדמנויות שנוצרו מלקוחות חדשים עלו ב־22%. ככל שהעובדים השתתפו יותר בפלטפורמת Globerunner, כך גדל הסיכוי שהם ישפרו את הביצועים בעבודתם. עוד עלה כי המשרדים הגדילו את העמלות שנגבו ב־16% יותר מאחרים, וסך ההזדמנויות העסקיות עלו ב־8%.

מעורבות המנהלים בהכשרה הייתה גם היא חשובה. ככל שיותר מנהלי משרדים השתתפו בפלטפורמה, כך שיעור ההרשמה של העובדים היה גבוה יותר - וזה שיפר את תוצאותיהם. משרדים שמנהלים השתתפו יותר מאחרים הגדילו את העמלות שנגבו ב־19% יותר ואת מספר הלקוחות שהם משרתים ב־7% יותר.

התלהבות מול העובדים

החוקרים מציעים שלוש דרכים להשתמש בטכניקות של משחק כדי לשפר את ביצועי העובדים. ראשית, לפני שהם מאמצים "שימוש בטכניקות של משחק", ארגונים צריכים להדגיש את החשיבות של השתתפות מנהלים. "מחקר קודם על פלטפורמות הדרכה דיגיטלית מראה לנו שהן עשויות להיתפס כהסחת דעת", אומרת טטיאנה סנדינו, פרופסור בבית הספר לעסקים בהרווארד ומחברת שותפה של המחקר. "אבל אם המנהיג מצטרף למשחק, זה מעודד את העובדים גם לקחת בו חלק".

בנוסף, זה גם מעודד את העובדים להתייחס להכשרה כחשובה יותר ממה שהם היו עשויים להחשיב אותה. "העובדה שזו סוג של הנאה בעבודה, עלולה לגרום להם להירתע", אומר ביואל. "הם שואלים: 'האם באמת מתאפשר לי לשחק בעבודה?' מנהל שמראה שלא רק שזה בסדר לשחק - מוכיח להם אחרת".

מדידת תוצאות במשרד

שיפורי הביצועים ב־KPMG היו משמעותיים יותר במשרדים שבהם רבים מהעובדים כבר היו מעורבים בעבודתם, אך לא רק. "הזמן שהושקע בהכשרה ומספר השאלות שהשיבו, העלו את הביצועים אפילו בקרב עובדים שהייתה להם מעורבות נמוכה בעבודה, וללא קשר אם המנהלים שלהם השתתפו בפלטפורמה", אומר ווי קאי, עוזר פרופסור בבית הספר לעסקים של קולומביה ושותף במחקר.

עם זאת, הכשרה כזו איננה תרופת פלא למעורבות נמוכה בקרב עובדים. לכן, ארגונים צריכים להגדיר יעדי ביצועים במשרד כולו במקום להגדיר הצלחה, ולא רק לבחון עד כמה עובדים שפחות מעורבים בשגרה, השתפרו.

שמירה על סבלנות

אל תצפו לתוצאות באותו יום או אפילו באותו שבוע. רוב הביצועים ב־KPMG השתפרו ברבעון השני או השלישי להטמעת האימון, ועלו בהדרגה לאחר מכן. סביר להניח שהאפקט המצטבר הזה יימשך ככל שהעובדים ישפרו את השליטה שלהם ואת הידע שלהם. "כאשר ארגונים מיישמים מערכת מסוג זה, הם צריכים לתת לזה זמן", מסבירה סנדינו. "ייתכן שאנשים לא יוכלו ליישם מיד את כל המידע שהם צברו".

כיום, עובדים של KPMG ממשיכים להשתמש בפלטפורמת ההדרכה ולהרוויח ממנה. למרות שהמחקר הסתיים לפני יותר מ־18 חודשים, "המשכנו לעקוב אחר הביצועים שלהם", אומר קאי. "וראינו שהיתרונות נמשכים זמן רב לאחר החשיפה הראשונית".

© Harvard Business School Publishing Corp