דוח אמון
2019
הנקראות ביותר

"גלובס" מציג: מהפכת ההחזר הכספי - המדריך המלא לצרכנים

רגע לפני שאחד החוקים הכי צרכניים שנחקקו אי-פעם בישראל יוצא לדרך, "גלובס" מקבץ תשובות לשאלות שיתמודדו איתן הצרכנים, ומתעכב במיוחד על הסיטואציות הפחות מובנות

אחרי אינסוף דיבורים ולא מעט היערכות, חוק ההחזר הכספי ייכנס לתוקף ביום שלישי הקרוב, 14 בדצמבר, ואז ייכנסו לתוקפן תקנות ההחזר הכספי שמאפשרות החזרת מוצרים שנרכשו וקבלת כסף (ולא זיכוי) בחזרה.

היישום בפועל אינו פשוט: הן מצד הצרכן והן מצד הסוחרים נדרשת בקיאות בפרטים הקטנים - באילו מקרים תקף החוק, עבור אילו מוצרים ותוך כמה זמן, ובעיקר מה המחויבות הנדרשת מכל אחד מהצדדים כדי ליישמו כהלכה.

אגב, מספר רשתות בישראל כבר פועלות שנים על בסיס וולונטרי, כפי שמקובל מעבר לים, ומאפשרות ללקוחותיהן להשיב את הסחורה ולקבל את כספם בחזרה.

הוראות החוק החדשות מצמצמות למעשה הן את היקף המוצרים והן את זמני ההשבה המקובלים ברשתות אלה. האם הן ינצלו את ההזדמנות "ליישר קו" עם עסקים אחרים ולאפשר החזרה רק של המתחייב על-פי חוק, או שימשיכו במדיניותן הליברלית בתחום?

"מדיניות החזרת מוצרים של איקאה היא החזרת מוצר תוך 90 יום מהרכישה", מזכירים ברשת השבדית, "באריזה מקורית שטרם נפתחה ובצירוף קבלה מקורית. השבת הכסף היא בהתאם לאופן התשלום בו התבצעה העסקה. איקאה לא תשנה מדיניות, כיוון שאם תיצמד לחוק, יורעו למעשה תנאי החזרת המוצרים ללקוחותיה".

באיקאה מדווחים על 4% החזרות מוצרים מסך הרכישה, כש-70% מהפונים בבקשה לקבל זיכוי על אף האפשרות לקבלת מזומן.

שיעור דומה - 5% - מדווח גם ברשת הום סנטר, המתכוונת אף היא לדבוק במדיניות הקיימת: "שנים רבות אנו מנהלים מדיניות של החזר כספי מלא אל מול הצרכן, כחלק מהאסטרטגיה העסקית שלנו", נמסר מהרשת, "ובכוונתנו להמשיך ולשמור על מדיניות זו".

ברשת סופר-פארם, המדווחת על החזרות של מעל 2 מיליון מוצרים בשווי 108.7 מיליון שקל במהלך 2009, מרבית המוצרים כלל אינם עונים על הגדרות החוק. אולם גם כאן לא צפוי שינוי עבור הצרכן: "רשת סופר-פארם מאפשרת מיום היווסדה להחזיר מוצרים תמורת החזר כספי באותו אמצעי תשלום בו שילם הלקוח, ללא כל קשר לתקנות, ואף תמכה באישורן ויישומן", אומר המשנה למנכ"ל הרשת, ניצן לביא. "התפיסה היא כי זהו שירות הוגן, מתוך אמונה מלאה כי הצרכנים לא ינצלו זאת לרעה, ונמשיך לנהוג כבעבר: הרשת מאפשרת לקבל החזר כספי על כל סוגי המוצרים למעט תרופות, אשר על החזרתן חל איסור של משרד הבריאות".

בסופר-פארם, יש לציין, מתקבלים מוצרים חזרה בטווח של 60 יום מתאריך הקנייה (למעט משקפי שמש ומוצרי סלולר, אותם ניתן להחזיר תוך 14 יום) - משך זמן ארוך משמעותית מהקבוע בתקנה - וברשת אף לא מקפידים על הוכחת קנייה, וכמו ברשתות האחרות שהוזכרו לא נגבים דמי הביטול הקבועים בחוק.

הכתובת במקרה של הפרת החוק: בית המשפט

לעתים גם מי ש"עשה שיעורי-בית" עלול למצוא את עצמו בסיטואציה שבה לא ברור לגמרי מהי כוונת המחוקק והאם יש לאפשר החזר.

"החוק לא מתייחס למקרים ספציפיים", מסבירה הממונה על הרשות לסחר הוגן ולהגנת הצרכן, עו"ד תמר פינקוס. "הוא מדבר באופן כללי על מה שחל, אי-אפשר לכסות את כל המקרים, ואם חסרות תוספות או החרגות - נעבוד תוך כדי תנועה. אחרי חצי שנה נבחן את המצב, ואם יהיה צורך נחזור לוועדת הכלכלה".

חשוב להזכיר כי תוקפן של התקנות אזרחי ולא פלילי: המשמעות היא שאין אמצעי אכיפה של הרשויות, מלבד פנייה של הצרכן לבית משפט (מתביעות קטנות ועד תביעה ייצוגית).

גם בארגוני הצרכנים מוטרדים מנושא האכיפה: "מהפכה צרכנית של ממש לא יכולה להתממש ללא מנגנון אכיפה אפקטיבי", אומרת גלית אבישי, מנכ"לית אמון הציבור. "אין זה ראוי, כי הכתובת היחידה של הצרכן תהיה בתי המשפט. יש לתקן את החקיקה ולאפשר פיצוי ללא הוכחת נזק ובנוסף מנגנון אכיפה רגולטורי".

בינתיים, יש לקוות כי שמעם של בתי עסק יילך לפניהם בהתאם להתנהגותם בשטח.

הנה מספר סוגיות שעלולות להתעורר במציאות הצרכנית החדשה. פרטים נוספים אפשר לקבל במוקד המידע של משרד התמ"ת, המיועד לצרכנים ולעסקים, בטלפון 1-800-800-132, ובארגון אמון הציבור: 03-5606069 ובמייל moked@emun.org.

מה נחשב שימוש במוצר ומתי מותר להחזירו?

במקרים רבים, די בפתיחת האריזה של המוצר כדי לפסול אפשרות של השבה (או הסרת התווית המקורית המחוברת למוצר). אולם אחת הבעיות המרכזיות היא במקרים שבהם פתיחת האריזה לבדה אינה נחשבת שימוש במוצר ואינה פוסלת החזרה שלו - כשמדובר במכשירי חשמל או ציוד לבית ולגן - ומחלוקות רבות צפויות להתעורר סביב הסוגיה מה נחשב שימוש ומה לא. אמנם די בחיבור המכשיר לחשמל כדי שהדבר ייחשב שימוש, אך כיצד ניתן לדעת אם הדבר נעשה?

בענף החשמל מעריכים כי עם הזמן יתפתחו מנגנוני בקרה שאינם קיימים היום, כמו התקן פלסטיק המונע חיבור לחשמל ללא שבירתו. "מעבר לזה", אומרת עו"ד עינת ברכה, המשנה למנכ"ל וראש המחלקה המשפטית באמון הציבור, "יצטרכו בתי העסק לפתח מערכת כללים כדי לדעת איך להתמודד ולהחליט בכאלה מקרים".

האם ניתן להחזיר מוצר שבא במגע עם הגוף?

הכוונה למכונות גילוח, אבזור רפואי, משאבות הנקה וכדומה. על-פי התקנות, ניתן להשיב גם מוצרים כאלה אפילו אם נפתחה האריזה - ובלבד שלא נעשה בהם שימוש, אולם קשה להתעלם מהרגישות הקיימת במקרים בהם נדרשת הקפדה על היגיינה, ומהבעייתיות עבור מי שיקבל אותו לידיו בהמשך. הן באיגוד לשכות המסחר והן באמון הציבור סבורים כי יש להחריג מוצרים כאלה בעתיד ולאסור על פתיחתם.

מתי מוצר נחשב "הזמנה אישית" שלא ניתן לבטל?

החוק מחריג "טובין שיוצרו במיוחד עבור הצרכן על-פי מידות או דרישות מיוחדות". אלא שההגדרה נתונה לפרשנויות, ולא תמיד ברור היכן עובר הגבול: האם רהיט שהוזמן בצבע מסוים על-פי דגם קיים, ללא עיצוב והתאמה במידות, נחשב כחריג? האם רכב שבחרת עבורו את הריפוד המועדף הוא "הזמנה מיוחדת"?

הנטייה הראשונית של משרד התמ"ת בעת קביעת התקנות היתה לצמצם את ההחרגה ככל הניתן - רק למקרים בהם ממש עוצב המוצר עבור הצרכן. אולם מחאה גורפת של בעלי העסקים, במיוחד בתחום הריהוט - זו שגרמה לשר התמ"ת בנימין בן-אליעזר להצהיר כי תיערך חשיבה נוספת בתחום - הביאה לצמצום משמעותי של הפרשנות, ובפרק הזמן שחלף מאז הן נכנסו לתוקף שינה המשרד גישה, וכעת הוא מנחה את הפונים לאפשר החזרה רק אם הוזמן מוצר זהה לקיים בחנות.

כלומר: כל שינוי של צבע, סוג בד וכדומה יפסול אפשרות של החזרה, כשהנחת היסוד הוא שמוצר המוצג בחנות - סיכויו להימכר שנית גבוהים (בניגוד לבחירה אישית שאינה בהכרח קולעת לטעם צרכנים אחרים).

"עם זאת, הזמנה מקטלוג, שמחייבת בחירה מעצם ההזמנה, לא תיחשב הזמנה אישית", מסבירה עו"ד ברכה. "השאלה היא אם יש בסיס קיים עם תוספות מיוחדות, או שתמיד הצרכן נדרש לבחור משהו כחלק מהקנייה".

מה נחשב לאריזה מקורית שאפשר להחזיר?

אריזה מקורית המאפשרת החזרת מוצר כל עוד לא נפתחה היא זו המשמשת את היצרן או היבואן כעטיפה למוצר, אך אינה חלק בלתי נפרד ממנו: כך למשל בקבוק בושם או מוצר קוסמטי אינו אריזה מקורית, אך הקופסה המנוילנת שבה הוא חתום נחשבת כזו, וכל עוד לא נפתחה ניתן יהיה להחזיר את המוצר. בקבוק שמפו, לעומת זו, אינו נחשב אריזה מקורית - וכך גם אריזה של המשווק שאינה קיימת במקור (למשל: מארז מוצרים שחובר לו יחדיו בחנות).

מה מוגדר "כלי בית" שאפשר להחזיר?

אחת ההגדרות הפחות ברורות היא זו של "כלי בית וציוד לבית ולגן, למעט כלי אוכל לא ארוזים". הממונה על הרשות להגנת הצרכן, עו"ד פינקוס, מבחינה בפרשנותה בין "אקוויפמנט" - ציוד לבית כמו כלי עבודה, לבין "האוסוויר" - אביזרים לבית כמו כריות, מצעים וחפצי נוי, שאינם כלולים בחוק למעט מקרים בהם קיימת אריזה מקורית של היצרן. מכיוון שאלה מאכלסים לא מעט חנויות מתנות, בהן כמות ההחזרות גדולה יותר - צפויות לא מעט מחלוקות סביב אי-הבהירות בנושא.

איך להחזיר מתנה שטרם הסתיים התשלום עליה?

מדובר בבמקרים שבהם לקוח רוצה להחזיר מתנה שקיבל, אך התשלום עבורה באשראי לא הגיע עדיין לבית העסק - זאת להבדיל ממקרה של הרוכש עצמו שמחזיר מתנה. כאן לא ניתן לבטל את החיוב בכרטיס - ומי שקיבל את המתנה ימצא את עצמו מתוסכל וחסר יכולת לקבל את הכסף בחזרה. הוא יוכל לשוב ולנסות במסגרת מגבלת הימים שקבועה לאותו המוצר בחוק, בתקווה שעד אז יתקבל החיוב בפועל.

מה קורה במבצעי "קנה-קבל" כמו 1+1?

במקרים בהם קניית מוצר אחד כרוכה ברכישת מוצר אחר, עולה השאלה האם ניתן להחזיר מוצר אחד מתוכם ולהזדכות על ערכו; הדבר עשוי להיות בעייתי במיוחד כשערך המוצרים ביחד עובר את רף 50 השקלים שנקבעו כמינימום - כשכל אחד בנפרד עולה פחות מכך. לכן לא ניתן לפצל החזרה של מוצרים שנרכשו בעסקת חבילה כזו, ואם בית העסק רוצה לאפשר להחזיר אותם בנפרד הוא יכול לעשות זאת וולונטרית - ולקבוע את הכללים שעל-פיהם ינהג.

האם אפשרת להחזיר כשמדובר בזכיין פרטי?

על-פי התקנות, מתאפשרת החזרה של מוצר בכל סניף של הרשת שבה נרכש, למעט סניף של זכיין פרטי (מי שרשאי להשתמש בשמה אך מנהל מערכת חשבונאית נפרדת). אלא שזאת בתנאי שקיים במקום בולט בחנות שלט המבהיר לצרכנים כי מדובר בזכיין ולא ניתן להחזיר במקום מוצרים של הרשת; אם לא קיים שלט כזה, חובה על בעל העסק לאפשר בכל זאת החזרה של המוצר על-פי התנאים הקיימים.

מה ייעשה במוצר שהוחזר?

במקומות רבים בחו"ל מקובלת מכירה בהנחה של מוצרים חדשים שנפתחו והוחזרו על-ידי לקוחות - באתרי האינטרנט או בחנויות אאוטלט ייעודיות. אולם כוונת המחוקק הישראלי, ככל הנראה, היתה להשיב למדף מוצר שהוחזר - שוב, מתוך הנחה כי לא נעשה בו שימוש.

הדבר בעייתי במיוחד הן עבור הסוחרים, שנאלצים לארוז מחדש מוצרים ולוודא בכל פעם מחדש את תקינותם ואת תכולתם המלאה; והן מבחינת הצרכן, שוודאי לא שש לקבל לידיו כחדש מוצר שכבר עבר אצל מישהו בדרך.

הדבר אמנם מקובל כיום חלקית, כמו בענף האופנה שבו שבים בגדים להימכר מיד לאחר שהוחלפו, אך מכיוון שההיקף יגבר כשפתיחת האריזה אפשרית - לא ברור מתי ניתן להפנות מוצרים למכר חוזר ומתי הדבר בעייתי. כיום לא קיימות הנחיות ברורות בנושא.

"במקרים כאלה קיימת ירידת ערך אמיתית של מוצר שאינה שווה לדמי הביטול", אומרת עו"ד שוש רבינוביץ', מנהלת הלשכה המשפטית של איגוד לשכות המסחר. "המחוקק מורה למכור מוצר כחדש, אך האם בפועל זה אפשרי? את זה נגלה במבחן התוצאה".

מה קורה לגבי עסקות שלגביהן היה חוק נפרד?

במקרים אלה עדיין תקף החוק הקודם: כך למשל בעסקאות פגומות, בהן היתה בעיה או הטעיה באופן ביצוע העסקה, אין לגבות דמי ביטול או להגביל את זמן ההשבה כקבוע בתקנות; ובעסקאות מכר מרחוק (כמו רכישה באינטרנט) לא קיימת מגבלה המאפשרת החזרה רק אם לא נעשה שימוש במוצר.

10 דברים שאולי לא ידעתם על התקנות החדשות

1. גם מבצעים: התקנות חלות באופן זהה גם כאשר המוצר נקנה במבצע, בסוף עונה, במכירת חיסול או בחנות עודפים.

2. רק ללקוח פרטי: התקנות חלות רק בקנייה של צרכן בודד - ולא ברכישה של בית עסק מעסק אחר.

3. שירות או מוצר? החוק אמנם חל על מוצרים שערכם 50 שקל ומעלה - אך על שירותים לא חלה הגבלת מחיר המינימום.

4. מוצר שהוזמן: אם רכשת מוצר אך לא קיבלת אותו במעמד התשלום - זכותך לבטל את העסקה כל עוד המוצר לא הגיע לידך. לאחר קבלת המוצר, זכות הביטול תחול למשך 14 ימים נוספים.

5. לא כולל דמי הובלה: דמי ההובלה במקרה של החזרה חלים על הלקוח - מה שיהווה כנראה חסם להחזרת מוצרים גדולים כמו ריהוט או מקרר, אך מעלה גם חשש של סוחרים מפני פגימה במוצר אם לא יישלח כיאות.

6. לחץ שיווקי מתון: עבור מוצרים ושירותים הנמכרים באירועים שיווקיים כמו ערבי מכירה - בהם מופעל לחץ גדול על הקונים - חלות התקנות לגבי כל מוצר שהוא.

7. עלות האשראי: בתי עסק רשאים לגבות את הוצאות סליקת האשראי במקרה של ביטול (לרוב מדובר בסכומים מזעריים), אם יש לו איך להוכיח את קיומן. לא ברור כרגע אם בתי העסק יוכלו להוכיח זאת מול כל צרכן והאם יתעקשו לגבות את הסכום.

8. מה עם המע"מ? מוצר הנרכש ללא מע"מ באילת - יושב עבורו אותו הסכום גם בסניף אחר של הרשת, ולהפך: אם רכשת במחיר הכולל מע"מ, תוכל להחזיר את המוצר באילת תמורת המחיר המלא. הכלל קובע שתקבל מה ששילמת, גם אם זה דורש מערכת ניהול כספים מתאימה של בתי העסק.

9. אין מזומן עבור זיכוי: לקוח המחזיק בזיכוי לא יוכל להמירו בכסף - אבל יוכל לקנות משהו שעומד בתקנות ולהחזיר אותו בהמשך תמורת מזומן.

10. דרוש שילוט: ומה לגבי מוצרים אחרים הקיימים בחנות ואינם כלולים בהגדרת החוק החדש? גם כאן עדיין עומד בתוקפו החוק הקיים, שמחייב הצהרה באופן בולט על מדיניות ההחזרה של החנות. בהיעדר שלט כזה, חייבת החנות להחזיר כסף עבור כל מוצר שהוא.

11
 11

רוצה להשאר מעודכן/ת בנושא נתח שוק וצרכנות?
נושאים נוספים בהם תוכל/י להתעדכן
הסיפורים הגדולים של היום
נדל"ן
גלובס טק
נתוני מסחר
שוק ההון
דין וחשבון
הסיפורים הגדולים של השבוע
מטבעות דיגיטליים
✓ הרישום בוצע בהצלחה!
עקבו אחרינו ברשתות