מאחורי המילים: כשרוסי, אמריקאי וישראלי אומרים "רעיון מעניין", למה הם מתכוונים?

אמיר ויאנה שלום,

"חברה אמריקאית רכשה אותנו לפני חצי שנה. אני אחראי אצלנו על המחקר והפיתוח, ותחתיי יש 30 עובדים. העובדים שלי ואני עוד לא הצלחנו להבין את התקשורת עם האמריקאים. נראה שהרבה מתפספס, במיוחד בנושא של מתן פידבק. שיהיה ברור: אני והחבר'ה שלי בעד פידבק. ברור לנו שככה משתפרים. גדלנו על תחקירים בצבא, ואנחנו כל הזמן מבקשים פידבק מהמשתמשים. אבל עם האמריקאים משהו לא עובר טוב.

לפני כמה ימים הראה לי עובד אימייל שכתבה לו המנהלת האמריקאית שכולל פידבק על סטטוס הפרויקט שלו. האימייל מנומס, מעודן ומופיעות בו הרבה הצעות - I encourage you to… או I suggest that…. האם אלה באמת רק הצעות או האם אלה בעצם הנחיות? למה הם לא יכולים להיות ישר ולעניין, ולהגיד מה הם רוצים?".

ראובן, מנהל מחקר ופיתוח בחברת מכשור רפואי

ראובן יקר שלום,

אתה מתאר בעיה קלאסית של הבדלי תרבויות. המנהל הסיני לעולם לא יעביר ביקורת על עמית לעבודה בנוכחות אחרים. המנהלת ההולנדית תהיה כנה ותתקשר את המסרים החיוביים והשליליים שלה באופן ישיר וברור, ואילו המנהלת הצרפתייה תעביר ביקורת בלהט ותיתן משוב חיובי במשורה.

ארצות הברית ממוקמת באמצע, בין שני הקצוות. המשמעות היא שרוב האנשים יעדיפו לתת ולקבל משוב באופן פחות ישיר, תוך שימוש בשפה רכה יותר, פחות החלטית וביקורתית מזו הנהוגה בישראל. אמריקאים לומדים להעביר משוב בשיטת הסנדוויץ': מתחילים בפידבק חיובי, ממשיכים במתן הפידבק השלילי ומסיימים שוב עם פידבק חיובי.

האופן בו תרבויות מתייחסות למתן משוב שלילי, כמו גם למרכיבי ניהול אחרים (כמו לוחות זמנים, תהליכי קבלת החלטות ועוד), שונה ממדינה למדינה, והוא מושפע מגורמים היסטוריים וסוציולוגיים המעצבים את הדרך שבה אנשים חיים, עובדים, חושבים ומנהלים אינטראקציות בין-אישיות.

מחקר מקיף שבחן 66 תרבויות גאוגרפיות שונות, מיפה מדדים של משתנים שבהם התרבויות שונות זו מזו ואת מיקום התרבויות על הרצף. אחד המדדים מבחין בין העדפת מתן משוב שלילי ישיר לעומת מתן משוב שלילי באופן עקיף.

בתרבויות המעדיפות מתן משוב שלילי ישיר - כמו ישראל, רוסיה, גרמניה והולנד - סביר שנראה יותר אנשים הנותנים משוב בצורה ישירה, כנה ולעיתים אף בוטה. משוב שלילי יעמוד בזכות עצמו, ולא ירוכך עם מסרים חיוביים לפני ואחרי. הביקורת יכולה להיות מועברת על אדם בנוכחות אנשים אחרים.

בתרבויות המעדיפות מתן משוב שלילי עקיף - כמו יפן, תאילנד ואינדונזיה - המשוב ניתן בצורה מרוככת, נרמזת ודיפלומטית. פעמים רבות המסר השלילי יהיה עטוף במשוב חיובי ויינתן באופן פרטי ולא בנוכחות אדם אחר.

בניגוד לטענה הרווחת, כל התרבויות מאמינות שמשוב שלילי חשוב, משום שהוא בונה יכולות ומפתח אנשים. אולם מה שנחשב משוב בונה בתרבות אחת יכול להיתפס כמשוב הרסני בתרבות אחרת. משוב שלילי שניתן בצורה נכונה יכול להיות מעורר מוטיבציה ובונה אמון בין הנותן למקבל. כאשר עושים זאת בצורה לא נכונה, התוצאה יכולה להיות הרסנית ולפגוע בצוות, במערכת יחסים בין קבוצות ואף להרוס מוניטין של מנהלים.

אז מה כדאי לעשות:

כדי לעבוד בהצלחה עם אנשים מתרבות אמריקאית, כמו גם מתרבויות אחרות שיש להן העדפות שונות, חשוב לפתח רגישות וגמישות בין-אישית. מנהלים הנוהגים בענווה, לומדים קודם את ההעדפות התרבותיות של עמיתיהם ומתאימים את עצמם לסיטואציה, יצליחו לבנות אמון ויחסי עבודה בין-תרבותיים טובים יותר.

טיפים במתן משוב לאנשים בעלי העדפה למשוב שלילי עקיף :

1. תמיד להתחיל במשוב חיובי, להראות הערכה רבה לאדם או לסיטואציה. חשוב שההערות החיוביות יהיו כנות ומפורטות, רצוי עם כמה דוגמאות קונקרטיות.

2. להציג משוב חיובי ושלילי באופן מאוזן.

3. להציג את ההתנהגות בקונטקסט תרבותי, להסביר את השוני בהעדפות האישיות ובסגנון התקשורת. רצוי אף להוסיף הומור עצמי.

4. לתת את המשוב באופן פרטי, ולהדגיש כי הוא ניתן מתוך רצון טוב, אמונה ביכולות ובמטרה לשפר את שיתוף הפעולה.

5. להשתמש במילים יותר רכות כמו "אנא שקול לעשות זאת אחרת...", "אולי כדאי לבחון אפשרויות נוספות...".

טיפים בקבלת משוב מאנשים בעלי העדפה למשוב שלילי עקיף:

1. להקשיב למסר הנאמר בין המילים, למסרים הנרמזים בצורה עדינה ועקיפה.

2. בקבלת משוב חיובי, חשוב להקשיב גם למה שלא צוין לטובה. יתכן והסיבה לכך שאינו מוזכר רומזת על אי שביעות רצון.

3. ללמוד את המשמעות מאחורי המילים, לא את התרגום הישיר שלהם לשפה העברית. המילים המקובלות בתרבויות המעדיפות משוב שלילי עקיף הן רכות יותר, המורידות את דרגת החומרה והביקורת. "רעיון מעניין", משמעו באנגלית אמריקאית היא דווקא "רעיון לא מוצלח". "אנא חשבי על זה עוד קצת", פירושו "כדאי שתחשבי על רעיון אחר". "אני מציע שתשקול לעשות את זה", אומר "כדאי מאוד שתעשה את זה" ו"פתרון סאב-אופטימלי" - משמעו באנגלית "פתרון ממש לא טוב".

ולכן, ראובן יקר , ההצעות המופיעות במייל שכתבה המנהלת האמריקאית לעובד שלך הן בעצם הנחיות, שכדאי לשקול ברצינות רבה.

רוצים לשתף בדילמה או להתייעץ? כתבו לנו ל:  g@globes.co.il

פרופסור אמיר גרינשטיין הוא מרצה וחוקר בתחומי השיווק הפרו-חברתי והיזמות באוניברסיטת Northeastern בבוסטון ו- VU באמסטרדם. הוא כותב בטוויטר על מחקר התנהגותי @AmirGrinstein

יאנה שכטרמן היא יועצת ארגונית, מאמנת מנהלים ומרצה באוניברסיטת Northeastern בבוסטון. בטוויטר @shechterman