אחרי שהתלונות נערמו, חברות התעופה הישראליות נכנסות לשעת מבחן

ענף התעופה חוזר לחיים ולחברות התעופה הישראליות יש ממה לדאוג. אחרי תקופה ארוכה שבה הציבור הישראלי נאלץ לטוס עם מגוון מצומצם של חברות, היום כמעט 60 חברות פעילות בארץ - בהן גם כאלה שהשוק אפילו לא ציפה להן, כמו SAS הסקנדינבית שחזרה לראשונה זה תשע שנים. גם סקיי אקספרס ואנימה ווינגס, שמעולם לא הגיעו לישראל, החלו לפעול בארץ דווקא עכשיו.

● האבטחה סביבה עולה 10,000 דולר ליום: הכירו את העורכת היהודייה של CBS
● ראיון | עם גיוס המונים של 9 מיליון דולר: השוקולד הישראלי שמוכר אפילו לבלגים
● ההטבה ששווה מיליון שקל וכמה כסף יישאר ליורשים? השאלות המרכזיות עם היציאה לגמלאות

אפשר לומר שזו שעת המבחן של חברות התעופה הישראליות, שבשנתיים האחרונות נהנו מבלעדיות כמעט מוחלטת בנתב"ג - ובמקביל באותה התקופה הטענות על אופן התנהלותן מעולם לא היו חריפות יותר. היום, הישראלים יכולים לבחור אחרת.

ביטולים, איחורים והימנעות מפיצוי כספי

לפי נתוני משרד עו"ד כהן שמש, רק בארבעת החודשים האחרונים ניתנו 21 פסקי דין נגד חברות ישראליות (לרוב במסגרת תביעות קטנות). לדברי עו"ד שי שמש, פסקי הדין מתארים תבנית קבועה: ביטולי טיסות, איחורים משמעותיים, שינויים חד־צדדיים במועדי הטיסה, אי־מתן חלופות הולמות ופערים במענה לצרכנים. "גם בפניות המתקבלות אצלנו ניכרת עלייה חדה בתלונות על כשלים בשירות, היעדר תגובה מצד מוקדי התמיכה והימנעות ממתן פיצוי כספי בהתאם לחוק".

 עו''ד שי שמש / צילום: מיטל אזולאי

גם המחלקה המשפטית של המועצה לצרכנות מעידה שחלה עלייה בכמות התלונות שהתקבלו נגד חברות תעופה ישראליות מאז פרוץ מלחמת חרבות ברזל. היקף התלונות נגד החברות הישראליות בין אוקטובר 2023 לאוקטובר 2025 עמד על כמעט 1,200, עלייה של כ־13% לעומת השנתיים הקודמות - במהלכן נרשמה התאוששות ממשבר הקורונה. לצורך השוואה, נגד עשרות החברות הזרות שפועלות בארץ התקבלו 314 תלונות (עלייה של 20% בהשוואה לשנתיים הקודמות).

בבחינת היקף התלונות של חברות התעופה הישראליות, אל על דווקא מציגה שיפור ביחס לתקופה שלפני המלחמה, כאשר חלה ירידה של 22% בהיקף הפניות לגביה. לעומתה, ישראייר מציגה עלייה של 16% בהיקף הפניות וארקיע מובילה עם עלייה של 36%.

בחינת התלונות שהתקבלו במועצה לצרכנות מעלה דפוסי התנהלות דומים בקרב החברות הישראליות.

על ארקיע למשל, חזרו תלונות על כך שהחברה מסרבת לשלם פיצוי סטטוטורי לפי החוק במקרה של עיכוב מעל 8 שעות במועד ההמראה בטענה שמדובר בכוח עליון, למרות שאין פטור מתשלום פיצוי על פי התיקון לחוק שירותי תעופה. במקרים אחרים, צרכנים דיווחו על כך שהם ממתינים חודשים ארוכים להחזר כספי בגין ביטול טיסה בניגוד להוראות החוק, לפיו יש להחזיר את התמורה תוך 21 ימים. במקרים אחרים הצרכנים לא קיבלו תגובה מהחברה למרות שנשלח מכתב התראה על ידי עו"ד.

על ישראייר, התקבלו תלונות רבות על אי מתן החזר כספי בחלוף מספר חודשים ממועד הבקשה, ויש מי שהתלוננו שקיבלו החזר חלקי בלבד. כמו כן, רבים הלינו שהחברה מוסרת שובר זיכוי על טיסה שבוטלה במקום החזר כספי. "ישראייר בחרה להפסיק להשיב לפניות המועצה לצרכנות גם לאחר פנייה למנכ"ל החברה", מסרו במועצה לצרכנות.

באשר לאל על, צרכנים דיווחו על כך שהחברה מסרבת לשלם פיצוי למרות שמועד ההמראה נדחה במעל 8 שעות או בוטלה. צרכנים דיווחו גם שהגישו בקשה לקבלת החזר כספי ולמרות זאת קיבלו שובר למימוש עתידי.

מימוש הזכויות מתאפשר רק בבית המשפט

בחברת Righty, המסייעת לנוסעים לממש את זכויותיהם מול חברות התעופה, מעידים כי כיום הדרך הכמעט יחידה לקבל את הפיצוי הסטטוטורי היא באמצעות תביעה משפטית. "החברות הישראליות מערימות קשיים על הנוסעים שמבקשים פיצוי כספי, ומתעלמות באופן שיטתי מפניות בנושא", אומר לגלובס גוני לצטר, מנכ"ל ומייסד Righty. "החוק מחייב את מפעילי הטיסות להשיב לנוסעים על פניות בנוגע לפיצוי כספי בתוך 45 ימים - אך בניגוד לחוק ובשונה מחברות תעופה זרות, החברות הישראליות פשוט מתעלמות".

לדברי לצטר, בתקופה שבין אוגוסט לספטמבר נבדקו עשרות פניות נוסעים, מהן עולה תמונה ברורה: חברות התעופה הישראליות והחברות שבבעלות ישראלית לא סיפקו כל מענה לפניות נוסעים שביקשו פיצוי על טיסות שבוטלו, בעוד שמרבית החברות הזרות דווקא השיבו לפניות.

גם עו"ד שמש מצביע על אותה התופעה: "החברות הישראליות נוטות לגלות קשיחות יתר בכל הנוגע לפיצוי כספי ולעיתים מתעלמות מפניות חוזרות, בעוד שחברות זרות מגיבות לרוב במהירות ובמערכות דיגיטליות מסודרות".

לצטר מוסיף שתגובת חברת התעופה קריטית כי היא מאפשרת להבין אם היא פעלה לפי החוק. "אבל כשמדובר בחברות ישראליות אנחנו עם עיניים עצומות. מהניסיון שלנו, לא קרה שנוסע קיבל פיצוי כספי בלי להגיש תביעה. בגלל שאין סנקציה על אי־תגובה, הן יכולות למרוח את זה חודשים או שנים. לצערי, רוב הציבור מוותר ולא נכנס להליך משפטי".

 גוני לצטר / צילום: ענת גבע שרון

מוקדי השירות קרסו, הנוסעים נותרו באפלה

המלחמה הפגישה יותר מתמיד את הישראלים עם מוקדי שירות הלקוחות, פעמים רבות לא באשמת חברת התעופה. אולם יש ציפייה למענה בעת חירום, במיוחד כשזו חברה ישראלית. לאורך המלחמה, ועל אף ניסיונות החברות להרחיב את המענה, אף חברה ישראלית לא הצליחה להעמיד שירות לקוחות הפעיל 24 שעות ביממה, באופן שמותאם למתן מענה לישראלים שנתקעו ברחבי העולם. במהלך מבצע "עם כלביא" מוקדי שירות הלקוחות קרסו בכל החברות, בזמן שהאפשרות לבצע פעולות עצמאיות הייתה מוגבלת, ונוסעים רבים נותרו ללא מענה.

 השמיים נסגרו ברגע. מסך ההמראות בנתב''ג בעת מבצע ''עם כלביא'' / צילום: ap, Ariel Schalit

באותם הימים, נוסעים רבים שהכירו את זכויותיהם מתוקף חוק שירותי תעופה הישראלי גילו שאין להם דרך לממש אותן. לפי החוק, כשטיסה מתבטלת על חברת התעופה לתת ללקוח בחירה בין החזר כספי לטיסה חלופית. אם בחר בטיסה חלופית, על החברה לספק שירותי לינה, הסעדה ועוד עד רגע העלייה לטיסה החלופית. חברות התעופה התקשו לעמוד בדרישות.

אל על הייתה החברה הישראלית היחידה שדאגה לטיסות חילוץ ללא תשלום עבור לקוחות שבוטלו טיסותיהם. עם זאת, היא לא הצליחה לספק עדכון על סטטוס הטיסות ושירות הלקוחות לא עמד בעומס. נוסעים המתינו ימים ארוכים לשמוע מה עלה בגורלם, ורק לאחר כשבועיים הופץ קישור שבאמצעותו ניתן היה לבדוק את מצב טיסת החילוץ. בנוסף, טיסות החילוץ הוגבלו ליעדים מרכזיים בלבד, ונוסעים שהיו ביעדים פחות מרכזיים התקשו לתכנן את החזרה ארצה.

ישראייר וארקיע בחרו בשיטה אחרת והציעו לנוסעים החזר כספי בלבד מאחר שלא היה ביכולתן להציע טיסות חלופיות בשלב הראשוני. בכך הן למעשה ניתקו את הקשר המשפטי עם הלקוח, באופן שמנע אפשרות עתידית לתבוע פיצוי. בהמשך, כשהחלו להציע טיסות חילוץ חדשות, הטיסות תומחרו מחדש - לעיתים בפער גדול מאוד בהשוואה לטיסות המקוריות שבוטלו.

יש לציין שגם בחברות התעופה הזרות לא נרשמה התמודדות טובה יותר עם המצב. גם הן בחרו בפרקטיקה דומה של השתחררות משפטית מהנוסעים, בהיעדר יכולת לספק חלופה ממשית.

"בתי המשפט שבים ומדגישים כי אחריות חברות התעופה כלפי הנוסעים איננה נעלמת גם בתקופות של עומס, חירום או שיבושים", מבהיר עו"ד שמש. "הגיעה העת לאכיפה אפקטיבית ומדיניות שירותית יזומה מצד החברות, לצד שמירה על איזון בין זכויות הנוסעים לבין התנאים הביטחוניים והתפעוליים שבהם פועלת התעופה הישראלית".

תגובות: "המלחמה יצרה מציאות חסרת תקדים"

בצל הנתונים והביקורת הציבורית, פנינו לשלוש החברות הישראליות לתגובה, וביקשנו להבין כיצד הן נערכות לשיפור השירות והאם יוקם חמ"ל חירום פעיל סביב השעון במקרי החירום הבאים.

תגובת אל על: "לאורך כל תקופת המלחמה אל על עשתה כל שביכולתה על מנת לאפשר את הגשר האווירי בין ישראל לעולם וכל זה כשהיא פועלת במתכונת חירום, תחת אי ודאות וכשחלק מאנשיה מגוייסים. בשנתיים האחרונות השקענו מאמצים רבים בשיפור השירות בכל המערכים - באוויר, בקרקע ובמוקד שירות הלקוחות. אנו פועלים על מנת להמשיך ולשפר את זמינות מוקד השירות, שהתמודד עם עומסים חריגים לאורך כל התקופה ובפרט במבצע עם כלביא.

אל על מציעה ללקוחותיה שירות במגוון ערוצים ובכלל זה ברשתות חברתיות, ואטסאפ, מענה טלפוני, מייל ייעודי ועוד, זאת לצד הרחבת שעות המענה והוספת נציגי שירות למוקד. נמשיך לפעול לקיצור זמני ההמתנה ולשיפור חווית הלקוחות. באשר לסוגיית הפיצויים בעקבות ביטולי טיסות, נדגיש כי אל על פועלת בהתאם להוראות הדין".

מישראייר נמסר: "מבצע עם כלביא יצר מציאות חסרת תקדים: השמיים נסגרו ללא התרעה ובמשך ימים לא ניתן היה לטוס או לדעת מתי הפעילות תחזור. לאחר תקופה זו התקיימו דיוני חירום בוועדת הכלכלה למציאת פתרונות זמניים לחברות ולנוסעים. יש לציין כי ישראייר בחרה, מתוך אידאולוגיה ומחויבות חברתית, להפעיל את מוקד השירות שלה בעיר שדרות. עם פרוץ הלחימה המוקד נסגר בהוראת פיקוד העורף, אך נפתח מחדש מיד כשניתן היה לעשות זאת.

למרות התנאים הקיצוניים, ישראייר פעלה לתת מענה מירבי - תגברה שירות, העניקה החזרים ופעלה לאיתור חלופות. הטענות להתעלמות גורפת אינן נכונות; עיכובים נבעו מהיקף פניות חריג ומגבלות מצב מלחמה. החברה הפיקה לקחים ומשפרת היערכות למצבי חירום. ישראייר תמשיך לפעול בשקיפות ובמחויבות ללקוחותיה".

מארקיע נמסר: "במהלך השנתיים האחרונות פעלה ארקיע תחת מציאות ביטחונית מורכבת, תוך איום טילים מתמיד וחוסר ודאות. יחד עם זאת שמרה כל העת על שמי ישראל פתוחים גם בתקופות הקשות ביותר. תקופה מאתגרת זו הובילה באופן טבעי לעלייה במספר הפניות. כמו כן ולאור הגידול בפעילות והעלייה בביקושים בשנתיים האחרונות, הכפילה ארקיע את היקף פעילותה ואת מספר הנוסעים והרחיבה את מערך השירות ונציגי המוקד בהתאם. במהלך המלחמה עם איראן טיפלה החברה באלפי פניות בזמן אמת, פתחה מוקד חירום ייעודי בוואטסאפ והרחיבה את שעות הפעילות כמעט מסביב לשעון.

בנוגע לטענות על פיצויים והחזרים כספיים - ארקיע פועלת בהתאם להוראות החוק ולנהלים המחייבים, ותמשיך לעשות כן גם בעתיד. החברה רואה בשירות ובאמון הנוסעים ערך מרכזי ופועלת כל העת לשיפור חוויית השירות, בעת שגרה וגם בתנאי חירום".