"הכי מעצבן שיש": ההודעה שהרגיזה את שליחי וולט

דווקא בתקופה שבה ענף המשלוחים מתמודד עם מחסור של אלפי שליחים, עדכון חדש של וולט הצליח לעורר כעס בקרב חלק מהשליחים שלה. החברה משנה את הכללים שחלים במקרה שבו שליח כבר אישר משלוח אך לאחר מכן ביקש לוותר עליו ולהחזיר אותו למערכת, או במצב שבו לקוח ממתין למשלוח שאושר ובסופו של דבר לא סופק.

● העמלות נחשפות: כך מנסה וולט לכבוש שוק של 6 מיליארד שקל
● "המתחרים בפאניקה": מנכ"ל תן ביס משיק כרטיס הטבות חדש
● "ראינו גם מקרים של 2,500 שקל": מנכ"ל סיבוס חושף כמה מקבלים בכל ענף

העדכון נוגע באחת הנקודות הרגישות ביותר במודל של וולט - העצמאות של השליחים. השליחים מתרעמים בקבוצות הפנימיות שלהם בפייסבוק כי מדובר בעדכון לא הוגן, שפוגע ביכולת שלהם לבטל טיפול בהזמנות שמתעכבות שלא באשמתם. עם זאת, העדכון בהנחיות של וולט למעשה מעלה את כמות הביטולים שמתאפשרת להם מדי חודש.

מאחר שהשליחים שפועלים בפלטפורמה הם עצמאים, לפי המדיניות של וולט, כל שליח יכול לוותר באופן עצמאי על עד 20 משלוחים שכבר אישר במהלך חודש, בלחיצת כפתור באפליקציה וללא צורך בפנייה לתמיכה. בוולט מבהירים כי מעבר למכסה הזו, שליח שמבקש שלא לבצע משלוח נוסף שכבר קיבל יצטרך לפנות לתמיכה, ושם ייבחן בין היתר מדד השלמת המשימות שלו (ה-TCR או Task Completion Rate), שמציג את שיעור המשלוחים שהשלים מתוך כלל המשלוחים שאישר.

בפוסט שפרסמה וולט לשליחים נכתב כי מי שמחזיק ב-TCR של 95% ומעלה, יוכל לקבל סיוע מהתמיכה גם לאחר שמיצה את מכסת 20 הביטולים. המדד מתעדכן בתחילת כל חודש, והשליחים יכולים לראות אותו באזור האישי שלהם באפליקציה.

"הכי מעצבן שיש"

"זה הכי מעצבן שיש, וגם מורידים לך מה-TCR גם אם אתה לא אשם", כתב אחד מהמגיבים האנונימיים בפוסט באחת מקבוצות השליחים בפייסבוק. "הגעתי למסעדה בחיפה, והייתה בה הפסקת חשמל. לקח לי 20 דקות לרדת מההזמנה, בלי זמן ההגעה. למה ה-TCR שלי יורד מ-95%?".

מבחינת הלקוח בקצה, שסובל מעיכובים במשלוח, וולט מבקשת לצמצם מקרים שבהם שליח כבר הסכים לבצע מסירה, המסעדה או החנות מתחילות להיערך לאיסוף, ולעתים ההזמנה כבר מוכנה - אך לאחר מכן השליח מחליט שלא לבצע את המשלוח. במקרה כזה המשלוח חוזר למעשה למערכת, וצריך למצוא עבורו שליח אחר, מה שעלול להאריך את זמן ההמתנה של הלקוח ולהשאיר את ההזמנה מוכנה בבית העסק.

בהודעה שפרסמה וולט באפליקציית השליחים נכתב בבירור: "לא בטוחים שתוכלו להשלים משלוח? לא מאשרים אותו" - מתוך כוונה למנוע מצבים של עיכובים אצל לקוחות. בתוך כך, וולט לא חושפת את מנגנוני הפיצוי ללקוחות על משלוח שהתעכב, כיוון שמדובר במשתנים רבים שתלויים בסוג המשלוח ועוד.

השינוי בהנחיות וולט נכנס לתוקף אמש בחצות, ומאז גרר גל תגובות נזעמות מצד שליחים בקבוצות הפייסבוק. פוסט אחד שזכה לעשרות לייקים ותגובות מצד שליחים אחרים קורא להם לצאת למחאה. משתמשים אנונימיים כתבו מסרים חריפים נגד התנהלות החברה בסוגיית התשלום לשליחים ומדיניות ההפעלה שלהם. תגובות אחרות של שליחים טענו כי מדובר בהתנהלות עסקית לגיטימית של וולט, וכי זו בחירה אישית של כל שליח לעשות שימוש באפליקציה לפי מיטב הבנתו.

מחסור של אלפי שליחים

ענף המשלוחים בישראל, ובייחוד תחום משלוחי המזון המהירים, מתמודד עם מחסור של אלפי שליחים, במקביל להתרחבות הביקוש למשלוחים הרבה מעבר למסעדות בלבד. השליחים נדרשים כיום גם למשלוחי סופרמרקט, פארם וחנויות נוספות, והתחרות בין הפלטפורמות על כוח-האדם גדלה בהתאם. על הרקע הזה, כל שינוי שנתפס אצל השליחים כהגבלה על החופש לבחור אילו משלוחים לבצע, הופך במהירות לנקודת חיכוך עם החברה.

בוולט, מנגד, מדגישים כי אין שינוי בעצם הבחירה אם לקבל משלוח מלכתחילה. השליח ממשיך לראות את פרטי המשלוח לפני האישור ויכול לדחות אותו ללא קשר למדד. ההגבלה נוגעת רק למצב שבו הוא כבר התחייב לבצע אותו ולאחר מכן מבקש לבטל.

בחברה מוסיפים כי גם לאחר השינוי יינתן מענה למקרים שבהם השליח אינו מסוגל להשלים את המשלוח מסיבה שאינה בשליטתו. בין היתר מדובר בתאונה, תקלה בכלי הרכב, המתנה משמעותית בבית העסק או אירוע תפעולי אחר שמונע ממנו לבצע את ההזמנה.

הוויכוח סביב העדכון ממחיש שוב את המתח המובנה במודל של וולט. מצד אחד, השליחים פועלים כעצמאים, והגמישות היא אחד היתרונות המרכזיים שהפלטפורמה מציעה להם. מצד שני, מרגע שמשלוח כבר אושר, וולט מבקשת להגדיל את הסיכוי שהשליח שקיבל את המשלוח יהיה גם זה שיביא אותו בסופו של דבר ללקוח, כדי למנוע עיכובים מיותרים.

מוולט נמסר: "וולט פועלת כל הזמן לשיפור השירות עבור הלקוחות, בתי העסק והשליחים. העדכון נועד לצמצם עיכובים ואי אספקות של משלוחים, תוך שמירה על העצמאות והגמישות של השליחים, שיש להם תמיד את החופש לבחור אילו משלוחים לקבל או לדחות".