שיעור בניהול: הטיפ החשוב של פקידת הקבלה

מנכ"ל מלון מניו יורק טס לנסיעת עסקים ובחר להתארח במלון שכבר שהה בו. עם הגעתו לקבלה, עוד לפני שציין את שמו, בירכה אותו הפקידה במילים: "איזה כיף שחזרת אלינו שוב". נרגש מקבלת הפנים ביקש מחברי ההנהלה שלו לחפש מערכת כזו, שתזהה לקוח חוזר, אך לצערו הרב נאלץ לסגת בשל העלות שהוצעה לו.

בנסיעת העסקים הבאה שלו שוב נפעם לנוכח הברכה הלבבית שקידמה את פניו כשחזר לאותו המלון. הוא ביקש לשוחח עם המנהל וגילה שבכלל מדובר בשיתוף פעולה עם חברת מוניות: נהג המונית ידובב את האורח; אם הוא חדש הוא ישים את המזוודה בצד ימין של הדלפק, ואם זהו אורח חוזר ישים את המזוודה בצד שמאל. לשאלתו אם זה משתלם, ענה המנהל: "תראה כבר כמה פעמים חזרת אלינו". כששאל איך הגיעו לרעיון המקורי, נודע לו שאחד העובדים פשוט חשב על זה והציע.

חוויית לקוח יוצרת בידול אסטרטגי וקריטי לכל ארגון. היופי הוא שהיא לא חייבת להיות יקרה או מורכבת, כל מה שנדרש הוא לחשוב מחוץ לקופסה. כולנו רוצים אצלנו בחברה אנשים כמו אותו העובד שהגה את רעיון המקורי - יצירתיים, חדשניים, שאכפת להם מהלקוחות, שחקני נשמה הפועלים מתוך מנוע פנימי חזק, שיש לו מחויבות רגשית גבוהה לארגון, לאנשים, ללקוחות, לחזון וליעדים.

חוויית עובד וחוויית לקוח שזורות זו בזו, ושחקני נשמה הם המרכיב החשוב ביותר של כל ארגון מצליח בימי שגרה ובייחוד בימי קורונה. ארגון שרוצה לבלוט ולייצר ערך אסטרטגי חייב לדעת לרתום את העובדים, כדי שיעלו רעיונות, יוזמות ויעשו מעל ומעבר עבור הלקוחות.

חברת המחקר Gallup מצאה במחקר בקרב עובדים ברחבי ארה"ב (2015) שרק שליש מהם מחוברים רגשית לארגון. לאתגר הזה נוסף עכשיו משבר הקורונה. אם בתחילתו העידו המנכ"לים שכולם נכנסו מתחת לאלונקה, כעת, לאחר שנה וללא אופק אמיתי לשגרה, המציאות מעידה על שחיקה גבוהה בקרב עובדים ובעיקר בקרב מנהלי הביניים. אך אותו המחקר מצא גם נתון מעודד: למנהלים יש השפעה של 70% על מידת המחוברות של העובדים לארגון.

מה חשוב לאמץ כדי לגרום לעובד להרגיש חלק משמעותי? לתת במה לקול של העובדים, לסמוך עליהם יותר, לשתף אותם בהחלטות ולשאול לדעתם, לחבר אותם למטרת-העל של הארגון. כמו כן חשוב לשקף "לאן פנינו" בימים של אי-ודאות וליצור הצלחות קטנות המגבירות את המורל.

הכותבת היא מרצה ומנחת סדנאות, מנכ"לית חברת innerstar