הכנסתם את הרכב למוסך אחרי תאונה ואין לכם מושג מתי תקבלו אותו חזרה?

הכתבה בשיתוף מנורה מבטחים

הרכב שלכם עבר תאונה? מישהו "נכנס בכם מאחור"? הפגוש נפגע או הדלת לא נפתחת כמו שצריך? על פניו זה אולי נשמע פשוט אבל עבור רוב האנשים הבעיה האמיתית מתחילה לא בשלב התאונה, כמובן כל עוד נפגעתם בעצמכם, אלא דווקא ברגע הכניסה בשערי המוסך. מונחים לא מובנים, עלויות שונות, חוסר היכרות עם תהליך העבודה ובעיקר שאלת משך הזמן עד שהרכב חוזר לאחר התיקון וההבנה כי אנחנו בדרך להישאר כמה ימים ללא הרכב האהוב, גורמים למרבית האנשים להירתע מהמוסך ולהגדיר אותו כסוג של "חור שחור". מקום בו אתה יודע מתי תיכנס אבל לא יודע מתי תצא. לעיתים אנו אף מוצאים את עצמנו מתקשרים שוב ושוב למוסך לבירורים, או מבזבזים זמן יקר בהמתנה לעדכונים. בקיצור, כאב ראש לא קטן.

מי שמביאה בשורה גדולה למבוטחים שלה בהקשר לכך היא חברת מנורה מבטחים שהשיקה לאחרונה שירות בלעדי וחלוצי בתחום הביטוח (בשת"פ עם חברת Jonny Update) - מערכת מעקב דיגיטלית מתקדמת המאפשרת ללקוחות החברה המעבירים את הרכב לטיפול במוסך הסדר לקבל עדכונים שוטפים ולעקוב בזמן אמת אחר כל שלבי הטיפול ברכב שלהם. המוצר החדשני כולל התראות אוטומטיות על התקדמות העבודות, עדכונים על זמני השלמה צפויים, ושקיפות מלאה בתהליך התיקון - החל מקבלת הרכב במוסך ועד להחזרתו ללקוח.

 צילום: מנורה מבטחים

כל התהליך מתחיל בפתיחת התביעה באופן דיגיטלי באמצעות אתר מנורה מבטחים, דרך אפליקציית מנורה ON במייל או בשיחה טלפונית למוקד החברה. לאחר מכן הוא נמשך בשלבים מובנים וברורים כשלאורך כל הדרך הלקוח מקבל עדכונים אוטומטיים: החל מאישור הסדר המהיר ומתן רכב חלופי, דרך בדיקת השמאי, הזמנת חלפים על פי הצורך והרכבתם ועד לאיסוף הרכב.

בנוסף, המערכת החדשנית מאפשרת סנכרון מלא ורציף דרך האפליקציה הייעודית בין כל הגורמים המעורבים בתהליך הטיפול דוגמת הלקוח, המוסך וחברת הביטוח, כשכל גורם מעדכן את המערכת בזמן אמת על התקדמות העבודות, אישורים נדרשים ושלבי הטיפול השונים. סנכרון זה מקל מאוד לא רק על הלקוחות אלא גם על המוסכים והסוכנים שכן הוא מצמצם כמעט לאפס את השיחות ובקשות המידע מצד בעלי הרכבים.

"בשנה החולפת ביצענו פיילוט לשירות החדש בהשתתפות כ-500 מבוטחים", מעיד ליאור דיטמן, משנה למנכ"ל מנהל אגף אלמנטרי במנורה מבטחים. "רמת שביעות הרצון שלהם הייתה גבוהה מאוד, כמו גם של יתר הגורמים בתהליך - המוסכים והסוכנים - וכעת אנו יוצאים עם השירות עבור כלל מבוטחי מנורה שיוכלו ליהנות ממנו בכל מוסכי ההסדר שלנו בכל רחבי הארץ. השירות הבלעדי ופורץ הדרך הזה הוא עוד דוגמא לחלוציות של מנורה בתחומי השירות וחווית הלקוח ואנו צופים כי חברות אחרות ילכו בעקבותינו".

 ליאור דיטמן, משנה למנכ''ל מנהל אגף אלמנטרי, מנורה מבטחים / צילום: יעל צור

במקביל למערכת המעקב הדיגיטלית, הקימו מנורה מבטחים וג'וני אפדייט מוקד וואטס-אפ ייעודי עם צוות אנושי, המעניק מענה מידי לשאלות הלקוחות תוך דקות ספורות. "המודל דומה למוקד שירות של פלטפורמות משלוחים, בהן לקוח עם שאלה או תלונה על הזמנה פונה למוקד השירות המרכזי ולא ישירות למסעדה, ומקבל מענה מידי ופתרונות", מסביר יונתן בוחניק, מנכ"ל ומייסד ג'וני אפדייט. "כך גם במקרה זה - הלקוח פונה למוקד הייעודי ומקבל תגובה מיידית ופתרון מקצועי, במקום להמתין למענה מהמוסך. המוקד מהווה שכבת שירות נוספת המבטיחה שכל פנייה של לקוח תקבל טיפול מהיר ויעיל, ומבטיח זמינות מיידית ומענה מקצועי לכל שאלה או בעיה שעולה במהלך התהליך. בנוסף לדיגיטציה הוספנו גם רובד של מוצרים שהלקוח מקבל עם קבלת הרכב החלופי כמו למשל בקבוק מים ועץ ריח. בסופו של יום המטרה היא להקליל ולפשט את כל הסיטואציה המלחיצה והמרגיזה הזאת. אנחנו רוצים להיות לצד המבוטח כשהוא ברגעים הקשים שלו".

בסופו של יום, מנורה שמה את הסוכן והלקוח במרכז, והפתרון אותו היא משיקה כעת נותן מענה לסיטואציה הקשה ולא נעימה של כניסה למוסך. חשוב לציין כי השירות החדש ניתן רק במוסכים שברשימת מוסכי ההסדר של החברה.

הכתבה בשיתוף מנורה מבטחים