שירות לקוחות

לפי מדד השירות לשנת 2025 של רשות שוק ההון, ילין לפידות בראש במהירות המענה, ואילו חברת הראל בולטת לרעה • ואיך דורגו חברות הביטוח ובתי ההשקעות במדד שביעות-הרצון?

חנן פרידמן פנה לעוקבים ברשת X כדי לשמוע איך לדעתם ניתן לשפר את השירות שהבנק מעניק ללקוחותיו • הציוץ צבר כבר מעל 800 תגובות תוך פחות מיממה, כאשר הגולשים העלו סוגיות כמו עמלות עו"ש, זמני המתנה למענה טלפוני ועוד - וחלקם גם לא חסכו בעקיצות

עד כה איפשרה מטא לעסקים להשיב לפניות משתמשים ללא עלות, כל עוד המענה ניתן בתוך "חלון שירות לקוחות" של 24 שעות מהודעת הלקוח • כעת היא מודיעה על עדכון במודל התמחור של הפלטפורמה בוואטסאפ ועל ביטול הפטור • כל הודעת שירות תחויב מחדש • כמה זה יעלה, ומי בכל זאת לא יחויב?

תקלה במיטב טרייד הציגה למשקיעים יתרה אפסית ועוררה דאגה • מיטב: "תקלה חזותית בלבד שטופלה תוך זמן קצר, הכספים לא נפגעו"

7 גופים ממשלתיים דורגו בסקר השירות של מבקר המדינה • רוב הגופים הצליחו לשפר את השירות בשנה החולפת, משרד התחבורה הידרדר • מבקר המדינה: "חובה על משרתי הציבור להעניק שירות מיטבי, יעיל ומסביר פנים לכל אדם"

זה התחיל כקבוצת פייסבוק קטנה של בדיחות פנימיות, והסתיים בזינוק בהיקפי הפניות לשירות הלקוחות של שטראוס • סיפורו של המאבק שהחזיר את צ'יטוס בוטנים למדפים, ומציג את העידן החדש בצרכנות: כשהגעגוע הילדותי הופך לכוח שמנהל את חברות המזון מהסמארטפון

בפאנל בכנס השירות של גלובס, שעסק בחוויית הלקוח בעידן ה-AI, דיברו בכירי ענף השירות על הצורך לאזן בין אנשים לביצועים ועל השינויים החלים במוקדי השירות • וגם: כיצד נעזרים בטכנולוגיה כדי להתאים אותה לנותני שירות אנושיים

בפאנל "שירות כמנוע צמיחה" בכנס השירות של גלובס שוחחו מור חלוץ, סמנכ”לית השירות בחברת החשמל; דרור רוסמן, סמנכ”ל החטיבה הפרטית בבזק; וליאת מנשה, מנהלת אגף השירות בשטראוס מים, על השפעת הבינה המלאכותית על עולם השירות ועל מקומם של הנציגים האנושיים בעידן הדיגיטלי • המשתתפים סיפרו כיצד הנציגים הדיגיטליים כבר מטפלים בחלק משמעותי מפניות הלקוחות וזוכים ליחס אישי ומפתיע

בכנס השירות של גלובס, ליאת שטראוס, המשנה למנכ"ל מנהלת חטיבת שירות, משאבי אנוש ותפעול בחברת הביטוח כלל, סיפרה על האופן שבו הם בוחנים כיצד הלקוח מרגיש: "חייבים לרדת לרמת הפרטים, זה לא יכול להישאר בגרף או רק כמספר" • וגם: למה היא חושבת שבעולם הביטוח ה-AI לא יכול להחליף את המגע האנושי?

יפית חיון, סמנכ"לית שירות לקוחות בחברת וולט, סיפרה בכנס השירות של גלובס כיצד מתמודדת החברה עם משולש הערך שלהם, הכולל לקוחות, בתי עסק ושליחים • "ברגע ההזמנה הכול מתנקז לרגע אחד, ואנחנו צריכים לראות את הלקוח, ויש לכך חשיבות"

בכנס השירות של גלובס הציגה ליטל וקסלר, המשנה למנכ"ל וראש חטיבת משאבים וחוויית לקוח בכאל, את נציגת הבינה המלאכותית של החברה ואת האופן בו היא מייעלת תהליכים: "זה מקצר לנו את העבודה, וגם ללקוח יותר קל" • וגם: התגובה המפתיעה של אחת הלקוחות

בכנס השירות של גלובס שוחחו מנכ"ל מזרחי טפחות משה לארי ותרי ישכיל, סמנכ"לית ומנהלת חטיבת השיווק, הפרסום ופיתוח העסקים, על השילוב בין בינה מלאכותית לשירות אישי בעולם הבנקאות • "כשמדברים על כסף יש חרדה של כולנו, שם אנחנו צריכים אנשים", אמר לארי, בעוד שישכיל הדגישה כי "יש צרכן חדש, אך האדם לא השתנה"

בשבוע החולף עסקנו כאן במגמות בתחום השירות, ואירחנו שורה של בכירים וחברות שפיצחו את השיטה • הפעם אנו מציגים את סקר שביעות הרצון של הישראלים מהשירות הניתן להם בשבע קטגוריות: שירותים ממשלתיים, קופות חולים, רשתות מזון, חברות תקשורת, אפליקציות, אתרי קניות ואמצעי תחבורה • הסקר נערך בקרב 2,000 נשאלים

מו"ל גלובס אלונה בר און פתחה את כנס השירות של גלובס וציינה כי לשיטתה שירות נוגע לכל חלקי הארגון: משיווק ומכירות, דרך המחלקה המשפטית ועד משאבי אנוש • ומה השירות שגלובס מספקים? "לתת נתונים ועובדות במקום פוליטיקה. לשים את הקורא במרכז"

מדד השירות של רשות שוק ההון וסקר בנק ישראל מלמדים על שביעות-רצון הלקוחות מהשירות שהם מקבלים • מי מוביל בכל תחום, ומי השתפר לעומת השנה הקודמת?

כנס השירות של ישראל, שנערך בשיתוף בנק מזרחי טפחות, עוסק במגמות ובמחקרים העדכניים בתחום השירות • בכנס יפרסמו תוצאות של סקר חדשני, הנערך בידי גלובס, שיחשוף את החברות הטובות ביותר בשירות